Tvrtka Leanpay pruža usluge obročnog plaćanja, kojima uz jednostavan postupak odobravanja dostupnog kredita, kupcima i prodavačima štedi vrijeme i energiju pri kupnji kako u fizičkim i tako i u online trgovinama.
U procesu kupnje Leanpay je stoga vrlo važna poveznica između prodavatelja i kupca, jer jednim korakom kupcu olakšava kupnju, a prodavatelju omogućuje veću prodaju.
Iznos odobrenog kredita nije vezan uz vrijednost kupnje, već uz kreditnu sposobnost kupca koji raspoloživi iznos može koristiti za više kupnji kod različitih trgovaca.
Glavni izazov:
Kako uspostavljanjem odgovarajućeg odnosa, stvaranjem iskustva i prezentiranjem odgovarajuće ponude povećati vrijednost kupca, odnosno omogućiti mu da svoj raspoloživi kredit potroši na proizvode koje zapravo najviše treba ili želi.
Kako doći do zadovoljnih kupaca koji će kupovati više?
Ključ povećanja broja kupnji u granicama mogućnosti, odnosno gornje odobrene granice za pojedinog kupca predstavlja:
- odgovarajuća komunikacija s kupcima u vidu prijedloga proizvoda po njihovoj mjeri,
- isticanje povoljnih ponuda prodavača,
- osiguranje prvoklasnog korisničkog iskustva,
- pomoć u raznim postupcima (registracija, prijava, provjera statusa) te
- brzo i učinkovito otklanjanje eventualnih problema.
Kako bismo ostvarili ciljeve Leanpaya i podržali sve njihove zahtjeve, predložili smo uspostavu alata SAP Emarsys Customer Engagement za višekanalnu izravnu komunikaciju s korisnicima, HubSpot Service Hub i Aircall za upravljanje korisničkom podrškom te InstantFeedback za usluge mjerenja zadovoljstva korisnika.
SAP Emarsys Customer Engagement
Ključ povećanja broja kupnji u granicama mogućnosti, odnosno gornje odobrene granice za pojedinog kupca predstavlja:
- odgovarajuća komunikacija s kupcima u vidu prijedloga proizvoda po njihovoj mjeri,
- isticanje povoljnih ponuda prodavača,
- osiguranje prvoklasnog korisničkog iskustva,
- pomoć u raznim postupcima (registracija, prijava, provjera statusa) te
- brzo i učinkovito otklanjanje eventualnih problema.
Svaki klijent je drugačiji
S obzirom na broj klijenata koje imaju, način poslovanja (čak i na više tržišta), dinamiku događanja i planove za budućnost, prelazak na SAP Emarsys za Leanpay je nedvojbeno bila prava odluka. S Emarsysom smo jednostavno uspjeli automatizirati procese koji su sadržajno prilagođeni razini interesa svakog pojedinačnog kupca. Na taj način mogli smo personalizirati svaku kampanju i prilagoditi sadržaj kako bi bio relevantan i zanimljiv krajnjem primatelju. U Leanpayu su prije svega željeli postići dva cilja - potaknuti osobe koje su provjerile svoju kreditnu sposobnost, ali tada nisu obavile kupnju, da obave prvu kupnju te pobuditi interes kod onih koji su već skoro otplatili prethodni kredit da kupe ponovno, odnosno da potroše što više raspoloživog novca. Pri tome, najbolji rezultati postižu se personaliziranom komunikacijom s kupcima. Jednako važno je i održavati transparentan odnos s kupcima. Leanpay je jedna od onih tvrtki koje će uvijek nadograđivati svoje usluge, stoga je povratna informacija korisnika bila iznimno važna. Tako smo u naše rješenje uključili InstantFeedback i uspostavili sustav za dobivanje mišljenja na temelju kojeg možemo brzo detektirati kada i gdje postoji prilika za poboljšanje.
Tamara Unetič
Specijalistica za Emarsys
FrodXZnamo što kupci trebaju i žele
Jedan od najvećih izazova bila je učinkovita segmentacija kupaca i priprema odgovarajućih personaliziranih kampanja. Budući da Leanpay nije trgovac ima ograničene podatke o ponašanju kupaca na web stranicama trgovaca, stoga smo zauzeli drugačiji pristup segmentaciji. Oslonili smo se na njihove općenite podatke, fokusirali smo se na kupce i trgovce (a ne na proizvode) te pripremili različite kampanje, poput rođendanske kampanje, poziv na završetak kupnje (napuštena košarica) te preporuke za kupnju na temelju njihovih prošlih odgovora na poslane e-mailove.
Dobri temelji za inovacije i daljnji rast
Implementacija HubSpot platforme i Aircall digitalnog pozivnog centra potpuno je promijenila naš način rada i povećala našu sposobnost pružanja personaliziranog i učinkovitog korisničkog iskustva. Prethodno nepovezani komunikacijski procesi nisu dopuštali učinkovito praćenje i upravljanje interakcijama s korisnicima, ali sada imamo sveobuhvatno rješenje koje centralizira naše komunikacijske kanale i sinkronizira podatke u stvarnom vremenu. Automatsko bilježenje aktivnosti poziva i sinkronizacija kontakt informacija značajno su poboljšali našu učinkovitost i točnost podataka, a našim agentima omogućili sadržajnije i smislenije razgovore s našim klijentima. Suradnja s FrodX timom bio je vrlo pozitivno iskustvo jer smo imali isti pogled na ciljeve i izazove. Iznad svega bih istaknuo stručnost i iskustvo članova tima, također, sve predložene ideje i rješenja su bili dobrodošli, što se pokazalo ključnim u usklađivanju rješenja s našim specifičnim potrebama i nesmetanoj integraciji.
U budućnosti planiramo nadograditi postojeće mogućnosti integracijom AI LLM (jezični model), jer smo oduševljeni potencijalom AI u pružanju još boljih korisničkih iskustava. Suradnja s FrodX-om nedvojbeno je postavila temelje za daljnji rast i inovacije na ovom području.
Igor Nesterovič
voditelj korisničke podrške
LeanpayHubSpot Service Hub
Učinkovit sustav korisničke podrške važan je dio stvaranja zadovoljstva i izvrsnog korisničkog iskustva te generator ponovljenih kupnji. U slučaju Leanpay-a fokusirali smo se na tri glavna cilja:
- olakšavanje rada zaposlenika korisničke podrške jednostavnim pristupom informacijama o kupcima,
- pomoć korisnicima (kupcima) na različitim kanalima (e-mail, chat, poziv),
- poduzimanje trenutnih radnji nakon loših ocjena kupaca.
HubSpot Service Hub može pokriti razne tekstualne kanale bez proširenja, ali ne i telefonske pozive (barem ne u svim zemljama). Zato smo ga povezali s Aircall digitalnim pozivnim centrom. To je osiguralo tretman prilagođen klijentu na način da se prilikom poziva na temelju telefonskog broja agentu na ekranu odmah prikažu svi ključni podaci o korisniku prikupljeni s Aircall-a i HubSpota - povijest komunikacije, komentari drugih agenata i slično. Podaci o pozivima automatski se bilježe u HubSpot.
Rješenje koje smo u potpunosti skrojili prema mjeri korisnika
HubSpot Service Hub predstavlja središnju točku u praćenju onoga što se događa s korisnicima u službi korisničke podrške. Za Leanpay je važno da agenti rješavaju zahtjeve klijenata što je prije moguće te da klijenti budu obaviješteni o statusu svog zahtjeva.
Ukratko ću navesti tijek događaja: klijent postavlja pitanje putem različitih povezanih kanala (novi zahtjev ili tiket otvara se u HubSpotu). Sustav klijentu šalje obavijest o primljenom zahtjevu, a kasnije u e-mailu s obavijesti o rješenju šalje i pitanje o zadovoljstvu klijenta. Te se ocjene i komentari zatim prikupljaju u HubSpotu, gdje ih razvrstavamo i analiziramo prema agentu, zemlji i drugim kriterijima te pratimo zadovoljstvo na svim tim razinama.
Kako bismo ostvarili učinkovitost sustava, HubSpot smo u potpunosti prilagodili željama i procesima Leanpaya. Tražili smo rješenja i tamo gdje se u početku možda nisu vidjela, pokušavali smo nadmašiti sami sebe i uz izuzetnu količinu domišljatosti, inovativnosti i kreativnosti izvukli smo iz HubSpota baš sve što nudi. Posao je olakšala činjenica da HubSpot već podržava mnoge procese, ali smo također morali stvoriti neka jedinstvena rješenja integracijom vanjskih aplikacija. Točka na I i velika prednost je nedvojbeno prijateljsko korisničko sučelje alata na koje su se korisnici brzo navikli.
Ana Lampe
Savjetnica za HubSpot
FrodXInstantFeedback: Zadovoljni kupci su vjerni kupci!
Važan aspekt naših rješenja predstavlja stvaranje dobrih korisničkih iskustava i vjernosti kupaca. Kako bismo to postigli, predložili smo redovito mjerenje zadovoljstva korisnika u nekoliko područja - koliko su korisnici zadovoljni uslugom Leanpaya u različitim fazama procesa kupnje (NPS) i koliko su zadovoljni uslugom korisničke podrške Leanpaya (CSAT). Veliku pozornost posvetili smo i povratnim informacijama kupaca koji su iz raznih razloga svoje trenutno zadovoljstvo ocijenili lošijim.
Povezani alati za još bolje iskustvo
Prilikom upravljanja korisničkim iskustvom ključno je da su procesi i sustavi međusobno povezani. Nakon što dobijemo informaciju o zadovoljstvu kupaca u Emarsysu možemo pripremiti segmentirano obraćanje – zadovoljne kupce potičemo da šire dobar glas o usluzi, dok prema onima koji su dali lošije ocjene treba postupati pažljivije (prezentacije novih proizvoda, isticanje prednosti i vrijednosti proizvoda...). Međutim, kada u Emarsysu znamo da klijent trenutno ima otvoren zahtjev za podršku i da je u fazi u kojoj klijent čeka naš odgovor, tog klijenta možemo isključiti iz prodajnih poruka za to vrijeme.
U korisničkoj podršci, na temelju evaluacije agenta, možemo nagraditi uspješne agente, identificirati potencijalne slabe točke i prilagoditi pristupe rješavanju zahtjeva korisnika.
Zaključak i planovi za budućnost
Ovim smo projektom dokazali da uporabom prikazanih rješenja i taktikama koje smo koristili možemo optimizirati ne samo prodaju proizvoda, već i raznih usluga. Sličan postupak može se implementirati za druge financijske usluge, npr. u bankama i osiguravajućim društvima.
Kako konstantno brinemo o rastu poslovanja svojih klijenata kroz osmišljavanje i kreiranje najboljih rješenja, u pripremi je i novi projekt uvođenja umjetne inteligencije u proces korisničke podrške. Rješenjem će se rasteretiti tim za korisničku podršku, jer će se veliki dio zahtjeva rješavati automatski, vrijeme rješavanja zahtjeva će se smanjiti, a rješenje će omogućiti i obradu zahtjeva na jeziku pojedinog korisnika.