Omnichannel kontakt centar i HubSpot – pružanje podrške i izravne prodaje

Jeste li spremni promijeniti način na koji vaša tvrtka komunicira s klijentima i potiče rast?

Naše sveobuhvatno rješenje na platformi HubSpot omogućuje vam besprijekornu i učinkovitu korisničku podršku te istovremeno ubrzanje izravne prodaje kroz sve komunikacijske kanale. Omogućite klijentima iznimno iskustvo bilo gdje i bilo kada, a pritom pojednostavite rad svog kontakt centra modularnim rješenjem koje se prilagođava vašim potrebama.

Što je omnichannel kontakt centar?

Omnichannel kontakt centar integrirana je platforma koja objedinjuje sve komunikacijske kanale u jedinstveno rješenje. Bilo da klijenti komuniciraju putem e-pošte, telefona, live chata, društvenih mreža, SMS-a, WhatsApp-a ili drugih kanala,  omnichannel kontakt centar osigurava da su sve interakcije povezane i dostupne vašem timu.

Ovaj pristup omogućuje dosljedno i personalizirano korisničko iskustvo i poboljšava učinkovitost vaših timova u pružanju podrške i izvršavanju izravne prodaje. Rješenje je modularnog dizajna, što znači da ga možete prilagoditi svojim specifičnim potrebama – bilo da se fokusirate na korisničku podršku, izravnu prodaju ili oboje.

HubSpot je vodeća globalna platforma za rad s klijentima koju koristi više od 228.000 srednjih i malih tvrtki. Nudi opsežan skup alata za učinkovito upravljanje omnichannel kontaktnim centrom:

1. Sveobuhvatna komunikacijska platforma
   • Udruživanje kanala i prelaženje među njima: E-pošta, telefonski pozivi, SMS, WhatsApp, live chat i društvene mreže u jednom sandučiću.
   • Jedinstveni pogled: Vaš tim ima pristup svim interakcijama s klijentima na jednom mjestu.
2. Sustav upravljanja zahtjevima (ticketing)
   • Upravljanje potraživanjima: Izrada, dodjela i praćenje zahtjeva klijenata.
   • Postavljanje prioriteta: Postavljanje rokova i razina važnosti za učinkovito rješavanje problema.
3. Upravljanje razinama usluge (SLA)
   • Postavljanje SLA-ova: Određivanje pravila SLA prema prioritetnom razvrstavanju zahtjeva i vrsti klijenata.
   • Praćenje i upozoravanje: Automatske obavijesti kada su SLA-ovi blizu isteka ili su istekli.
   • Izvješće: Detaljna analiza ispunjavanja rokova SLA za poboljšanje učinkovitosti podrške.
4. Upravljanje potencijalnim klijentima (lead management)
   • Leadova: Upravljanje potencijalnim klijentima koji su pokazali interes putem digitalnih kanala.
   • Prioritizacija: Razvrstavanje potencijalnih klijenata na temelju interakcija i razine interesa.
5. Automatizacija prodajnih procesa i procesa podrške
   • Radni tokovi: Automatizacija pripreme prodajnih poziva, podsjetnika i zadataka.
   • Usmjeravanje: Automatsko usmjeravanje leadova ili zahtjeva pravim članovima tima na temelju kompetencija.
6. Baza znanja
   • Samopomoć klijenata: Stvaranje i upravljanje člancima za pomoć klijentima.
   • Smanjenje opterećenja: Manje rutinskih pitanja za tim za podršku.
7. UI agenti
   • Prijedlozi odgovora: Automatska priprema prijedloga na temelju primljenih zahtjeva klijenata.
   • Sažeci interakcija: Izrada sažetaka dosadašnjih aktivnosti s klijentom.
   • Transkripti (prepiske) razgovora: Automatsko bilježenje i sažimanje komunikacije.
8. Chatbotovi
   • Automatizirana komunikacija: Odgovaranje na često postavljana pitanja i usmjeravanje klijenata.
   • Povećana odazivnost: Podrška 24/7 bez dodatnih troškova.
9. Priprema i slanje ponuda
   • Brza izrada: Prilagođene ponude i prijedlozi u nekoliko klikova.
   • Praćenje interakcija: Uvid u to kada klijent otvori i pregleda ponudu.
10. Sklapanje ugovora i primanje plaćanja putem interneta
    • Digitalni potpisi: Brzo i sigurno sklapanje ugovora na daljinu.
    • E-commerce integracija: Prihvaćanje plaćanja putem sigurnih veza.
11. Ankete o zadovoljstvu klijenata (InstantFeedback for HubSpot)
    • Prikupljanje povratnih informacija: NPS, CSAT i druge metode putem različitih kanala.
    • Analiza rezultata: Automatizirano izvješćivanje i UI generirani uvidi u zadovoljstvo klijenata (InstantFeedback Insights).
12. Analitika i izvješćivanje
    • Odluke temeljene na podacima: Pristupite detaljnim izvješćima o uspješnosti tima i zadovoljstvu klijenata.
    • Mjerenje KPI-a: Praćenje ključnih pokazatelja uspješnosti za optimizaciju strategija.
13. Integracija sa CRM-om
    • Sveobuhvatni pregled klijenata: Integracija s HubSpot-ovim Smart CRM-om ili drugim CRM sustavima.
    • Sinkronizacija podataka: Svi podaci o klijentima na jednom mjestu za bolju personalizaciju.
14. Personalizacija usluga i komunikacije
    • Segmentacija klijenata: Ciljano usmjerene kampanje i personalizirana komunikacija.
    • Povijest interakcija: Pristup prošlim komunikacijama radi bolje podrške.
15. Timska suradnja
    • Interna komunikacija: Komentari i bilješke unutar zahtjeva i prodajnih prilika.
    • Razmjena resursa: Jednostavno razmijenite dokumente i informacije s drugim članovima tima.
16. Sigurnost i sukladnost
    • Visoki sigurnosni standardi: Usklađenost s GDPR-om, ISO 27001 i SOC 2 Type II.
    • Upravljanje pristupom: Kontrola prava korisnika za zaštitu podataka.

HubSpot uključuje umjetnu inteligenciju (UI) za poboljšanje različitih aspekata omnichannel kontakt centra:

1. Chatbotovi koje pokreće UI
   1. Brzi odgovori: Automatizirana komunikacija s klijentima za trenutnu pomoć.
   2. Pametno usmjeravanje: Prepoznavanje potreba klijenta i usmjeravanje ka odgovarajućem agentu.
2. Analiza raspoloženja (InstantFeedback for HubSpot)
   • Razumijevanje emocija: UI analizira ton komunikacije za bolje razumijevanje klijenata.
   • Prilagođena podrška: Prilagodba pristupa prema emocionalnom stanju klijenta.
3. Prioritetna obrada zahtjeva i leadova
   • Pametna prioritizacija: UI određuje koji su zahtjevi ili leadovi najhitniji.
   • Optimizacija vremena: Fokusiranje na najvažnije zadatke.
4. Automatska kategorizacija zahtjeva i leadova
   • Učinkovita organizacija: UI razvrstava interakcije u odgovarajuće kategorije.
   • Ubrzano rješavanje: Brže ustupanje i rješavanje zahtjeva.
5. Prijedlozi odgovora i komunikacije
   • Brži odazivi: UI predlaže odgovarajuće odgovore na temelju prošlih interakcija.
   • Dosljednost: Osiguravanje ujednačene kvalitete komunikacije.
6. Analitika i uvidi
   • Duboki uvidi: UI analizira podatke za prepoznavanje trendova i uzoraka.
   • Donošenje odluka na temelju podataka: Bolje strateške odluke uz podršku UI-a.

Prilagodba vašim potrebama

Modularno rješenje omogućuje vam odabir funkcionalnosti prema vašim prioritetima – korisnička podrška, izravna prodaja ili oboje.

Poboljšanje komunikacije

Pomažemo vam da uspostavite učinkovitu i dosljednu komunikaciju kroz sve kanale.

Povećanje učinkovitosti

Uvođenjem UI-a i automatizacije smanjujemo opterećenje timova i povećavamo produktivnost.

Tim korisničke podrške

Poboljšajte odazivnost i kvalitetu podrške te rasteretite svoj tim rutinskih zadataka.

• Jedinstveni sustav: Svi komunikacijski kanali na jednoj platformi za lakše upravljanje.
• UI pomoćnici: Brža obrada zahtjeva i manje rutinskih zadataka.
• Pristup znanju: Jednostavan pristup bazi znanja za učinkovitiju podršku.

IT odjel

Pojednostavite infrastrukturu, poboljšajte sigurnost i podržite digitalnu transformaciju.

• Jednostavna integracija: Povezivost s postojećim sustavima bez složenih prilagodbi.
• Visoki stupanj sigurnosti: Ispunjavanje zahtjeva najviših sigurnosnih standarda.
• Manja složenost: Smanjenje broja sustava i pojednostavljenje infrastrukture.

Voditelji podrške i prodaje

Pratite uspješnost, optimizirajte procese i povećajte zadovoljstvo klijenata i prodajne rezultate.

• Izvještavanje u stvarnom vremenu: Praćenje ključnih pokazatelja uspješnosti.
• Optimizacija procesa: Uporaba UI-a za poboljšanje učinkovitosti timova.
• Upravljanje kvalitetom: Kontinuirano poboljšanje usluga temeljenih na podacima.

Prodajni tim

Ubrzajte proces prodaje i povećajte konverzije učinkovitim upravljanjem leadova.

• Sveobuhvatni CRM: Sve informacije o klijentima i leadovima na jednom mjestu.
• Automatizacija: Manje administrativnog posla i više vremena za prodaju.
• Personalizacija: Bolje razumijevanje klijenata za učinkovitiju komunikaciju.

Vodstvo tvrtke

Povećajte zadovoljstvo korisnika, prihode i ROI te povećajte ugled robne marke.

• Povećano zadovoljstvo korisnika: Bolja podrška i prodaja vode u veću vjernost.
• Rast prihoda: Učinkovitiji procesi doprinose povećanju prihoda.
• Strateški uvidi: Bolje odluke temeljene na točnim podacima i analizama.

Da biste saznali više o tome kako naš omnichannel kontakt centar na HubSpot-u može poboljšati vaše poslovanje, kontaktirajte nas za kratku konzultaciju. Naši stručnjaci razumjet će vaše potrebe i pomoći vam u koracima koji slijede.

Rezervirajte online konzultaciju od 15–30 minuta sa FrodX-ovim stručnjakom. Dobit ćete poveznicu na MS Teams sastanak te nakon konzultacija i snimku razgovora.