NLB Buy&Go je relativno novo ime, no usluga ima prilično dugu povijest. Kako biste opisali njezin DNK i po čemu se razlikuje od klasičnih potrošačkih kredita?
Istina, NLB Buy&Go smo tek od travnja ove godine, otkad smo ušli pod okrilje NLB Grupe. Prije toga bili smo poznati kao 1stavno. Dugi niz godina bili smo prvenstveno white-label ponuditelj potrošačkih kredita na prodajnim mjestima. U osnovi smo dakle bili primarno usmjereni na trgovce, ne toliko na krajnje kupce. To u velikoj mjeri vrijedi i danas. NLB Buy&Go nije klasičan potrošački kredit gdje kupac prije kupnje dolazi u banku po financiranje, već je dio same kupovine. Naš posao je zapravo svojevrsna mješavina bankarskog sektora i trgovačkog svijeta. Glavni cilj je kupcima omogućiti kupnju na rate izravno na prodajnom mjestu, što ostvarujemo u suradnji s našim trgovačkim partnerima, a trgovcima time istovremeno povećavamo prodaju. Kupcima želimo ponuditi mogućnost da i tada kada si nešto ne mogu priuštiti s gotovinom, kupnju ipak ostvare pomoću obročnog plaćanja. Pomalo gruba, ali vrlo prikladna usporedba bio bi način plaćanja čekovima, kao što su to činili naši roditelji.
Financiranje na prodajnom mjestu postalo je važan dio kupovnog iskustva. Kažete da je vaš cilj pomoći trgovcima. Kako vam to polazi za rukom i kako ste postigli da prihvate uslugu?
Uvijek smo bili najuspješniji kad je trgovac našu uslugu shvatio kao marketinški alat, a ne samo kao način plaćanja za one koji si nešto ne mogu priuštiti. Trgovac je mora ugraditi u svoju marketinšku strategiju. Odluke o kupnji događaju se u trgovini ili na web stranici, a naša usluga trgovcima omogućava da ne samo što ne izgube prodaju, već je čak i povećaju.
Sustav mora biti iznimno prilagodljiv, jer je svaki trgovac drugačiji. S razvojnim timom neprestano se prilagođavamo kako bi proces tekao glatko. Ključno je razumijevanje tog točnog trenutka kupnje, kad kupac stoji pred prodavačem ili na blagajni. Dobar primjer je prodavač nameštaja koji je uvođenjem komunikacije o mogućnosti kupnje na rate potaknuo nadogradnju kupnje. Kad je kupac saznao za mogućnost rata, odlučio se za skuplji proizvod jer više nije bio ograničen raspoloživom gotovinom, odnosno stanjem na računu. Takve situacije mijenjaju pravila igre za trgovce koji već razumiju financijske proizvode kao dio svoje prodajne priče.
Surađujete s najvećim trgovcima u Sloveniji, kao što su Harvey Norman, Big Bang, Lesnina i IKEA. Koje su branše najbrže prihvatile ovaj model?
Ako odmislimo nekretnine, automobilski sektor oduvijek je bio onaj gdje su rate nužne. Drugačije jednostavno ne ide. S auto-trgovcima na području potrošačkih kredita surađujemo posljednjih šest, sedam godina. To je već u osnovi naš DNK, budući da smo dio društva NLB Lease&Go, koje se pretežno bavi financiranjem u automobilskom sektoru. Izvan automobilskog segmenta najbrži su bili trgovci s višom prosječnom vrijednošću kupnje. Namještaj, tehnička oprema, gdje se iznosi kreću od nekoliko stotina do nekoliko tisuća eura. No na ovoj točki želim istaknuti i obuku prodajnog osoblja. To je iznimno važan, praktički nužan dio suradnje s trgovcima. Zamislite da ste zaposleni na blagajni, skenirate proizvode, što odjednom trebate sklapati kredite. Osjećaj vjerojatno nije najbolji. Zato prodajnom osoblju pokazujemo kako naš proizvod jednostavno predstaviti kupcu, bez straha i bankarskog žargona. U početku im može biti neugodno, zato je ključno da im damo odgovarajuće alate i znanje. I kad vide koliko je to jednostavno, da cijeli postupak teče u nekoliko minuta, tada više nema problema.
"Naš je cilj kupcima omogućiti kupnju na rate na prodajnom mjestu, a trgovcima istovremeno povećati prodaju.
Okosnica cijelog sustava je tehnologija koja omogućava brzu odluku kad je ona potrebna. Kako osiguravate brzinu i sigurnost, a istovremeno podatke koristite za podršku trgovcima?
Bez tehnologije ne bismo mogli govoriti o trenutačnoj odluci ili dobrom korisničkom iskustvu. Sve se događa u stvarnom vremenu: provjera limita, procjena rizika, potpis kredita. Sve na mjestu kupnje. Koristimo najnovije direktive i tehnologije koje nam omogućavaju uvid u financijsku sliku kupca za precizniju odluku. No podaci nisu važni samo zbog procjene rizika. S njima pomažemo i trgovcima. Dajemo im povratne informacije. Ako se trgovac odluči za akciju poput EOM 0%, možemo mu reći koliko je bila uspješna u odnosu na razdoblje kad je nisu imali i gdje su dodatne prilike za rast. Tehnologija omogućava da financiranje postane dio kupovnog iskustva, a ne dodatni birokratski postupak.
Na tržištu postoji konkurencija. Poznajemo Leanpay, u inozemstvu je snažna Klarna, pa i drugi igrači koji možda još dođu k nama. Koja je vaša ključna prednost?
Ponuda sličnih usluga među plaćanjima na rate na prodajnim mjestima dosta se pojačala posljednjih godina. Tu imamo veliku prednost. Kao dio NLB Grupe imamo zaleđe i stabilnost, što kod takve usluge jako puno znači. Trgovci znaju da iza proizvoda stoji snažna institucija, a kupci se osjećaju sigurno jer vjeruju brendu. Istina je da je NLB Buy&Go mladi brend koji još moramo ojačati, ali povjerenje koje donosi NLB izravno utječe na konverziju. Ljudi se lakše odlučuju na kupnju kad znaju tko je u pozadini.
Pri optimizaciji i izvođenju kampanja surađujete s FrodXom u okviru modela Growth-as-a-Service (GaaS). Kako ta suradnja funkcionira u praksi?
Prije dvije godine odlučili smo se za korištenje alata Emarsys, a FrodX nam je došao u pomoć da iz tog alata izvučemo maksimum. Jasan uvid u ponašanje kupaca, dobru procjenu koje bi akcije mogle djelovati s obzirom na sezonu, tip trgovca i kupca. U tom procesu nas je zapravo troje: FrodX, koji nam svojim znanjem i alatima pomaže oblikovati kampanje; trgovac, koji izražava svoje želje; i mi, koji pripremamo okvir. Dakle ne radi se samo o nekim općim kampanjama, broj poslanih e-mailova, već o učinku koji mjerimo. To je ono što na kraju čini razliku. Upravo zbog takve suradnje možemo brzo testirati različite ideje. Ponekad već za nekoliko dana vidimo koja komunikacija donosi više klikova, upita ili realiziranih kupnji i sve usput prilagođavamo i optimiziramo i za druge trgovce diljem mreže.
"TRazlike između ponuditelja su male dok ne dođeš do pitanja povjerenja. Ljudi se možda malo lakše odlučuju kad znaju tko je iza toga.
Kakva je budućnost potrošačkog financiranja? Što možemo očekivati u nadolazećim godinama?
Djelatnost je već prilično zrela, pogotovo ako se fokusiramo na namjenske potrošačke kredite, dakle financiranje kupnji. Vjerujem da ćemo na tom području još dugo biti važni, jer je suradnja s trgovcima nužna. Istovremeno usluga mora biti dostupna klijentima svih banaka, budući da se jedan trgovac teško može dogovoriti sa svim bankama odjednom za posebne akcije.
Očekujem i daljnji razvoj u smjeru veće automatizacije i potpune integracije u kupovno iskustvo – dakle ono što nazivamo embedded finance. Veza s različitim bazama bit će sve više, što će nam omogućiti još bolje korisničko iskustvo. Proces će biti brži. Kupac će očekivati trenutačnu odluku, jednostavan postupak i osjećaj sigurnosti. To je pobjednička kombinacija. Zanimljivo je da se zasad usluga nešto više koristi u fizičkim trgovinama nego u e-trgovini, vjerojatno zato što ljudi veće kupnje poput namještaja ili bijele tehnike još uvijek radije obavljaju osobno. To će se međutim sigurno promijeniti s novim generacijama.
