Iskreno, tijekom prošle godine sam više puta ostao pomalo razočaran. Ne zbog umjetne inteligencije—ona me oduševljava gotovo svakodnevno. Razočaran sam načinom na koji je poduzeća (ne) prihvaćaju.
U FrodX-u smo u posljednje dvije godine radili na više od 20 projekata u kojima smo pokušali integrirati generativnu AI u poslovne procese. Od proof-of-concept rješenja do pilot-projekata i čak do produkcijskih AI sustava. Većina tih rješenja funkcionira izvanredno. Rezultati su mjerljivi, napredak konkretan. Ipak… negdje zapne.
Problem nije u alatima. Tehnologija je zrelija od poduzeća koja je pokušavaju uvesti. Znam, zvuči grubo, ali to nije kritika—samo zapažanje.
Poduzeća još uvijek gledaju na AI kao na “nešto što je posao IT-ja”. Kao još jedan komad softvera. Kao alat koji jednostavno uključiš. A ne kao digitalnog suradnika koji preuzima zadatke, mijenja tijek rada, preraspodjeljuje odgovornosti i transformira način nagrađivanja. Dakle—kao nešto što se mora integrirati i organizacijski, ne samo tehnički.
Najbolji pokazatelj toga? Kad se u PR objavi pohvale kako AI rješava polovicu poziva u kontakt centru—ali u isto vrijeme nitko nije dobio otkaz niti je premješten na drugo radno mjesto.
Evo konkretnog primjera. Neki naši klijenti već su uključili AI agente u svoje kontaktne centre. Ti agenti klasificiraju zahtjeve, pripremaju nacrte odgovora ili čak direktno odgovaraju umjesto djelatnika. Imamo i glasovne agente—u nekim slučajevima su stvarno izvrsni.
Recimo, za jednog klijenta razvili smo AI agenta koji prima dolazne telefonske pozive korisnika i može samostalno odgovoriti u većini slučajeva. Ako ne zna odgovor ili nije ovlašten za rješavanje, preusmjerava poziv na živog agenta. Korisnici koji su razgovor započeli s AI agentom u prosjeku su taj razgovor ocijenili boljim od razgovora s djelatnicima kontakt centra.
I što se dogodilo? Umjesto da AI agent postane prva kontaktna točka—default kojem svaki poziv ide—sakrili su ga sramežljivo u karticu mobilne aplikacije ili intranet portala. Da bi se rješenje stvarno koristilo, trebalo bi napraviti korak dalje—prilagoditi telefonsku centralu i automatski preusmjeravati pozive na AI agenta. Ali (još) se ne usuđuju.
Ne zato što ne radi. Ne zato što korisnici nisu zadovoljni. Nego zato što bi netko u organizaciji morao promijeniti ustaljene procese. Preuzeti odgovornost. Postati šef “digitalnom suradniku”. To nije lako—svjestan sam toga. Možda im u tom dijelu nismo dovoljno pomogli već na početku.
U ove dvije godine vidio sam mnogo primjera u kojima poduzeće uvodi AI modul za automatizaciju zadatka koji bi još prije 10 godina riješili s nekoliko pravila i osnovnim algoritmom. AI zapravo uopće nije bio potreban za takvu automatizaciju. S druge strane, postoje područja gdje bi generativna AI mogla napraviti ogroman iskorak—ali ih nitko ni ne pokušava istražiti.
Zašto?
Jer se o AI-ju razmišlja kao o tehnologiji, a ne kao o suradniku koji može popuniti praznine. I jer cijela rasprava počinje s krivog kraja: što tehnologija može, a ne što bi poduzeće željelo poboljšati.
Najveći potencijal vidim tamo gdje danas nema nikakvog rješenja. Promašeni korisnički pozivi su dobar primjer—zanemarena faza postprodajnog iskustva. Pozivi koji ostaju bez odgovora. AI ovdje nije prijetnja postojećim procesima i odnosima—on ispunjava prazninu.
Takva siva zona koju AI može pokriti nikome ne oduzima posao. Ne smanjuje broj zaposlenih. Naprotiv—pojašnjava odgovornosti i čak povećava važnost odjela. Tamo je mjesto za AI. Tamo gdje danas nema ničega—svaki korak je napredak. Tu se rješenja zadrže. I tu vidiš prave učinke.
Ako bih morao savjetovati gdje početi—nije to tamo gdje je najveći izazov. Nije tamo gdje su vaši najbolji ljudi već preopterećeni. Počnite tamo gdje danas nema ničega. Gdje nema odgovornosti. Gdje nema vlasništva. I zapitajte se: može li ovdje pomoći AI?
I još nešto: kad sljedeći put čujete da je umjetna inteligencija budućnost—razmislite, možda je ta budućnost već stigla. Samo vaša organizacija još nije napravila korak da je pozove za stol.