Do studenog protekle godine umjetna inteligencija (AI) se spominjala tek povremeno, zapravo, više u kontekstu znanstvene fantastike, no nakon dolaska ChatGPT-a to je razdoblje završilo. AI je postala središnja tema razgovora, a jedno od najčešćih pitanja je: „Kako će AI promijeniti našu budućnost i što će nam donijeti?“
U FrodX-u nemamo sve odgovore, ali budući da AI već koristimo u marketingu, prodaji i korisničkoj podršci, imamo vrlo dobru predodžbu u kojem će se smjeru stvari razvijati i što još možemo postići u ova tri područja. Andrej Bergant, voditelj razvoja i istraživanja u FrodX-u, i Gorazd Zakrajšek, konzultant za inovacije, donose svoja razmišljanja o tome kako će AI promijeniti korisničko iskustvo, korisničku podršku i procese kupovine u budućnosti.
Marketing
AI već je danas snažno prisutan u marketingu, dok će u budućnosti utjecaj AI-ja na oglašavanje, kupovno iskustvo, upravljanje web stranicama i personalizaciju biti još i veći.
Personalizirano oglašavanje
U području oglašavanja već postoje tehnologije kao što je Googleov Performance Max koji pomoću umjetne inteligencije može kreirati oglas od kombinacije teksta i slike koje smo mu predložili. Bez problema možemo zamisliti da će sljedeća verzija umjetne inteligencije sama kreirati odgovarajuće slike i tekstove, ili čak samostalno kreirati potpuno personalizirane oglase za one pojedince koji će biti dovoljno dobro profilirani. Sličan princip koristi i tvrtka Meta koja oglase na Facebooku prilagođava uz pomoć programa Advantage+. Oglasi vas, korištenjem umjetne inteligencije u oglašavanju, više neće živcirati, već ćete se razveseliti kad dobijete podsjetnik na ono što želite kupiti.
Prigodom stvaranja kupovnog iskustva u online trgovini već danas imamo učinkovit sustav preporuke (product recommendation) koji pokreće AI. Posjetitelju se tako nude različiti proizvodi, ovisno o kontekstu – jedan skup proizvoda nudi se na početnoj stranici web trgovine, drugi na stranici kategorije, treći kada kupac nešto upiše u tražilicu internetske trgovine i tako dalje. Za svaku vrstu stranice imamo različite modele preporuka koji su prilagođeni trenutačnom raspoloženju kupca ili donose dobrobiti za kupca. Za kupce to znači da im se na stranici više neće prikazivati oglasi za nešto što su gledali u prošlosti, već za stvari koje trenutno traže.
Samoučeći AI asistenti u online trgovinama
Vjerojatno ste već doživjeli nešto slično: kupujete proizvod, no kada ga želite odabrati, na web stranici vas dočeka mnoštvo filtera. Morate odabrati marku, model, veličinu, rezoluciju kamere, vrstu punjača, format, broj stupnjeva prijenosa, boju, cjenovni rang i mnoge druge parametre koje možda niti ne znate. No, uskoro ćete AI-asistentu u web trgovini moći razgovornim jezikom napisati što želite: "Tražim telefon s kamerom za izvrsne makro snimke, uz mogućnost snimanja ultra-usporenih snimaka i visokokvalitetnih selfija." AI-asistent: "Voilà!"
Druge trgovine također će koristiti takve asistente. Pri kupnji odjeće odredit ćemo raspoloživ iznos i opisati svoj stil odijevanja, dati do znanja koje nam se boje i uzorci ne sviđaju a koje krojeve volimo, i navesti svoje fizičke karakteristike. Na temelju toga AI-asistent će sastaviti prijedloge odjeće i ponuditi nam usklađene kombinacije boja, uz to, dodat će i razne dodatke ovisno o odabranom stilu, poput cipela, torbica, naočala, šešira i slično.
Već neko vrijeme prigodom kupnje naočala možete slikati svoje lice i na njega "staviti" odabrani okvir te tako provjeriti kako ćete izgledati s naočalama. Vjerujemo da će se ubuduće i kupovina odjeće i drugih proizvoda odvijati na ovaj način, samo što će za to biti potrebna i 3D slika pojedinca.
Upravljanje online trgovinom
AI će također promijeniti back-end, odnosno upravljanje online trgovinama, gdje je jedan od najvećih izazova kreiranje atraktivnih opisa za svaki proizvod. S AI-jem će to biti puno jednostavnije, jer će na temelju osnovnih informacija i slika proizvođača kreirati opis prilagođen trgovini (ili tipu kupca) te će na temelju slike dodati neke važne prednosti.
Za što bolju prezentaciju proizvoda bit će prije svega važna kvalitetna osnovna slika koju će AI-asistent prilagoditi i primijeniti u različitim okruženjima (primjerice- čamac na prikolici, na jezeru ili na moru) ili u različitim scenarijima (šator postavljen u šumi, na planini ili u kampu), ili ih prilagoditi različitim veličinama i oblicima tijela (odjeća). Tako će kupci imati bolju predodžbu o tome kako će proizvod zapravo izgledati uživo.
Personalizacija, personalizacija, personalizacija
Iako već danas AI koristimo za personalizaciju u marketingu, u budućnosti ćemo s naprednom AI tehnologijom napraviti i korak dalje. Pomoću podataka o kupcima, AI će nam pomoći u sastavljanju najprikladnijih oglasa, odabiru kanala putem kojeg će se poruke i reklame slati te u odabiru idealnog vremena za slanje, u kojem će poslana poruka dobiti najveću pozornost. Koliko će poruke biti učestale i koliko će kampanja biti agresivna ovisit će o segmentaciji, odnosno o tome na kojem će se koraku kupovnog puta nalaziti pojedini kupac. Zamislite da više nećete morati niti jedan e-mail premještati u mapu s neželjenom poštom, jer će svi e-mailovi koji vam stignu biti relevantni, ili zamislite da ćete tri tjedna prije odlaska na ljetovanje dobiti e-mail s ponudom upravo za onakvim kupaćim kostimom kakav želite i koji vam odlično stoji! Savršeno, zar ne?
Automatski generirani sadržaj
Uz AI se mijenja i kreiranje marketinškog sadržaja, od opisa proizvoda do e-mailova koji će se generirati uz pomoć alata poput ChatGPT-a i odgovarajućih uputa (promptova). Važna prednost za marketing i prodaju bit će i mogućnost lokalizacije tekstova ili sadržaja. Isti proizvod ne samo da će biti opisan na različitim jezicima, već će se, ovisno o različitim okruženjima, različitim kulturama i drugim karakteristikama pojedinih tržišta, istaknuti one karakteristike proizvoda koje imaju veće prednosti na odabranom tržištu, odnosno koje su privlačnije za pojedino tržište. Kupci u Londonu bit će impresionirani vodootpornim ruksakom, dok će oni u Amsterdamu biti impresionirani činjenicom da se ruksak može sigurno pričvrstiti udobnim naramenicama i remenom za sigurnu vožnju biciklom.
Korisnička podrška
AI donosi automatske odgovore na najčešće postavljana pitanja korisničke podrške. Kupci će te odgovore dobiti odmah, odnosno u realnom vremenu, a daljnjim razvojem bit će moguće rješavati i kompleksnije izazove. Ako, primjerice, klijent banke želi prijevremeno otplatiti kredit, sustav će nakon slanja poruke automatski pripremiti sve izračune i uvjete za zatvaranje kredita te mu poslati potrebnu dokumentaciju na potpis.
Tri faze AI korisničke podrške
U FrodX-u već radimo s takvim sustavom, a rad smo podijelili u tri faze. Početak je usmjeren na izgradnju baze podataka sa svim podacima o proizvodima i procesima, uvjetima korištenja te ostalim informacijama koje su potrebne za rad odjelu korisničke podrške. S time AI preuzima odgovore na jednostavna i uglavnom ponavljajuća pitanja koja su već odgovorena u FAQ-u (takvih je 50 do 80%). U drugoj fazi prelazimo na naprednije stvari, u kojima su rješenja za podršku također povezana s podacima o korisnicima, dok je u zadnjoj, najnaprednijoj fazi, AI ravnopravni agent koji može pokrenuti potrebne interne procese u tvrtki.
Kod pružanja korisničke podrške najvažnija je brzina i točnost odgovora, odnosno primjereno rješenje koje zadovoljava korisnika. AI pri tome značajno pojednostavljuje i ubrzava proces automatskom kategorizacijom zahtjeva i dodjeljivanjem pojedinačnih zahtjeva pravim odjelima, izradom izvješća s dnevnim ili tjednim aktivnostima te praćenjem trendova na području korisničke podrške u tvrtki.
Od chatbota do video asistenta
Odgovaranje na pitanja korisnika, odnosno razgovor s njima u početku se odvija putem e-mail chatbota ili chata u stvarnom vremenu (s obzirom na to da se radi o razgovoru s računalom, ne možemo reći da se razgovor odvija uživo). Nakon što dobije pitanje, chatbot će odgovoriti i zatim će zatražiti ocjenu zadovoljstva korisnika odgovorom. Ukoliko je potrebno, tražit će više informacija i ponovno odgovarati sve dok korisnik neće biti u potpunosti zadovoljan odgovorom. ChatGPT se danas najviše približava ovoj vrsti razgovora, a u godinama pred nama sustav će se nedvojbeno razviti i na području video razgovora.
Prodaja
Tijekom prvih godina u prodaji, AI će i dalje obavljati "stručnu praksu" kroz ulogu pomoćnika u različitim procesima, posebice u B2B segmentu. Pripremat će baze odgovarajućih kupaca i istraživati pojedine poslovne klijente - kakva je tvrtka, koju funkciju određeni pojedinac obavlja, prikupljat će podatke o prošlim kupnjama i slično. AI će također pripremati prilagođene scenarije za tzv. „cold calling“ na osnovi analize potencijalnih kupaca.
AI će se koristiti u tvrtkama ili industrijama u kojima zaprimaju desetke upita dnevno, na koje će odgovarati automatski s pripremljenim scenarijima ili ponudama za odabrane kategorije upita. Jedan takav tipičan primjer su, primjerice, turističke agencije - kupac će opisati kakav odmor želi i koliko novca ima na raspolaganju, a AI će mu u trenu pripremiti najpovoljniju ponudu.
Što nas, dakle, čeka u budućnosti?
Odgovor na ovo pitanje u ovom trenutku najvjerojatnije nitko ne zna sa sigurnošću, jer se čini da su mogućnosti doista neograničene. Možda više i nećemo trebati ići u kupovinu, jer će nas sustav automatski opskrbljivati sa svime sve što zaista trebamo i želimo, u našim omiljenim bojama, omiljenim okusima i s gumbima točno tamo gdje ih želimo. Oglasi će služiti samo kao podsjetnik da nešto stiže u naš poštanski sandučić baš u pravom trenutku ili da će nam biti dostavljeno na mjesto gdje ćemo ga najlakše preuzeti. Probleme i komplikacije riješit će asistenti, uvijek ljubazni i puni razumijevanja, koji će u svakom trenutku dati pravi odgovor. Odjeća će biti krojena po mjeri, vodeći računa o trbuhu i nešto širim bokovima, hrana će biti prilagođena osobama s alergijama, u optimalnim količinama i u skladu s odabranim jelovnikom. A uz malo sreće, u slučaju bilo kakvog pogoršanja vida, unutar nekoliko dana nakon pregleda dobit ćemo nove naočale s kojima će slika ponovno biti jasna i oštra.
S obzirom na razvoj i napredak AI-ja, u FrodX-u smo uvjereni da je budućnost marketinga nadasve uzbudljiva! AI će uvelike podići razinu personalizacije, omogućiti još bolju prilagodbu ponude pojedinom kupcu i poboljšati njegovo kupovno iskustvo, a ujedno će se razviti i u izvrsnog pomoćnika zaposlenicima koji će tako postati učinkovitiji.
