Studija primjera
Tvrtka Leanpay pruža uslugu plaćanja na rate koja kupcima i prodavačima štedi vrijeme i energiju pri kupnji u fizičkim i online trgovinama kroz jednostavan postupak odobrenja dostupnog kredita. U procesu kupnje Leanpay je vrlo važna poveznica između prodavatelja i kupca, jer jednim korakom kupcu olakšava kupnju, a prodavatelju omogućuje veću prodaju. Iznos odobrenog kredita nije vezan uz vrijednost kupnje, već uz kreditnu sposobnost kupca koji novac može koristiti za više kupnji kod različitih trgovaca.
Glavni izazov:
Kako uspostavljanjem odgovarajućeg odnosa, stvaranjem iskustva i prezentiranjem odgovarajuće ponude povećati vrijednost kupca, odnosno omogućiti mu da raspoloživi kredit potroši na proizvode koje najviše treba ili želi.
Kako doći do zadovoljnih kupaca koji će kupovati više?
Ključ za povećanje broja kupnji u granicama mogućnosti odnosno odobrenih gornjih granica za svakog kupca predstavlja:
- odgovarajuća komunikacija s kupcima u obliku prijedloga proizvoda po njihovoj mjeri
- ukazivanje na povoljne ponude prodavača
- pružanje prvoklasnog korisničkog iskustva
- pomoć u raznim postupcima (registracija, prijava, provjera statusa) i
- brzo i učinkovito otklanjanje eventualnih problema.
Kako bismo ostvarili ciljeve Leanpaya i podržali sve njihove zahtjeve, predložili smo primjenu alata SAP Emarsys Customer Engagement za višekanalnu direktnu komunikaciju s korisnicima, HubSpot Service Hub i Aircall za upravljanje korisničkom podrškom te InstantFeedback za usluge mjerenja zadovoljstva korisnika.
SAP Emarsys Customer Engagement
SAP Emarsys omogućuje aktivan odgovor na događanja (tzv. triggere) koja pokreću prodajne kampanje i kampanje koje njeguju odnose s korisnicima. Ti događaji proizlaze iz proizvoda koje su kupci kupili te informacija o kupcima, kao što su npr. njihovi interesi, kreditna sposobnost itd. To su, primjerice, prva i druga obavljena kupnja, vrijednost svake kupnje, odabrani broj rata, stanje raspoloživog kreditnog limita i slično. U Leanpayu su usmjereni na poticanje prve i druge kupnje, no jednako je važna i mogućnost komunikacije putem različitih ili pojedinačnom kupcu omiljenih kanala (Viber, SMS, e-mail...).
Znamo što kupci trebaju i žele
Jedan od najvećih izazova bila je učinkovita segmentacija kupaca i priprema odgovarajućih personaliziranih kampanja. Budući da Leanpay nije trgovac ima ograničene podatke o ponašanju kupaca na web stranicama trgovina, stoga smo zauzeli drugačiji pristup segmentaciji. Oslonili smo se na njihove općenite podatke, fokusirali smo se na kupce i trgovine (a ne na proizvode) te pripremili različite kampanje, poput rođendanskih kampanja, poziva na dovršetak kupnje (napuštena košarica) te preporuka za kupnju na temelju njihovih prošlih odgovora na poslane e-mailove.
Svaki klijent kupuje drugačije
S obzirom na broj Leanpay klijenata, Leanpayev način poslovanja (također na nekoliko tržišta), dinamiku događanja i njihove planove za budućnost, prelazak na SAP Emarsys nedvojbeno je prava odluka. S Emarsysom smo uspjeli automatizirati procese koji su sadržajem prilagođeni razini interesa svakog kupca. Na taj način možemo personalizirati svaku kampanju i prilagoditi sadržaj kako bi bio relevantan i zanimljiv krajnjem primatelju.
U Leanpayu su prije svega željeli postići dva cilja - potaknuti ljude koji su provjerili svoju kreditnu sposobnost ali nakon toga nisu obavili kupnju, da obave prvu kupnju, te pobuditi interes kod onih koji su već skoro otplatili prethodni kredit da kupe ponovno, odnosno da potroše što više raspoloživog novca. Pri tome, najbolji rezultati postižu se personaliziranom komunikacijom s kupcima.
Jednako je važno održavati transparentan odnos s klijentima. Leanpay je jedna od onih tvrtki koje će uvijek nadograđivati svoje usluge, stoga su povratne informacije korisnika iznimno važne. Stoga smo u naše rješenje uključili InstantFeedback i time uspostavili sustav za dobivanje mišljenja na temelju kojeg možemo brzo detektirati kada i gdje postoji prilika za poboljšanje.
Tamara Unetič
specijalistica za Emarsys
HubSpot Service Hub
Učinkovit sustav korisničke podrške važan je dio stvaranja zadovoljstva i izvrsnog korisničkog iskustva te je generator ponovne kupnje. U slučaju Leanpay-a fokusirali smo se na tri glavna cilja:
- olakšati rad zaposlenicima podrške jednostavnim pristupom informacijama o kupcu
- pomoći korisnicima (kupcima) na raznim kanalima (e-mail, chat, poziv)
- što brža reakcija nakon loših ocjena kupaca.
Učinkovitost je jedan od važnijih pokazatelja u odjelu korisničke podrške. Zato je HubSpot integriran s pozadinskim sustavom Leanpaya na način da se dio ključnih podataka prenosi u HubSpot, a ti su podaci dostupni zaposlenicima već prilikom provjere kartice korisnika. U slučaju da trebaju više informacija, jednim klikom otvaraju korisničku karticu u pozadinskom sustavu sa svim detaljima.
HubSpot Service Hub pokriva razne tekstualne kanale bez proširenja, ali ne i telefonske pozive (barem ne u svim zemljama). Zato smo ga povezali s Aircall digitalnim pozivnim centrom. Time je osiguran tretman prilagođen korisniku, jer se prilikom poziva, na temelju telefonskog broja, agentu odmah na ekranu prikazuju svi ključni podaci o korisniku s Aircall-a i HubSpota - prethodne komunikacije, komentari drugih agenata i slično. Podaci o pozivima automatski se bilježe u HubSpot.
Rješenje koje smo u potpunosti skrojili prema mjeri korisnika
HubSpot Service Hub predstavlja središnju točku pri pregledu onoga što se događa s klijentima u odjelu korisničke podrške. Za Leanpay je važno da agenti u najkraćem roku rješavaju zahtjeve klijenata i da su klijenti povratno obaviješteni o statusu svog zahtjeva.
Ukratko bih opisala tijek događaja: kupac postavlja pitanje putem različitih povezanih kanala (novi zahtjev ili tiket otvara se u HubSpotu). Sustav kupcu šalje obavijest o pristiglom zahtjevu, a kasnije, u e-mail obavijesti o rješenju zahtjeva šalje i upit o njegovom zadovoljstvu. Te se ocjene i komentari zatim prikupljaju u HubSpotu, gdje ih sortiramo i analiziramo prema agentu, zemlji i drugim definiranim kriterijima te pratimo zadovoljstvo na svim tim razinama.
Kakao bi sustav bio učinkovit, HubSpot smo u potpunosti prilagodili željama i procesima Leanpaya. Tražili smo rješenja i tamo gdje se u početku možda nisu vidjela, pokušavali smo nadmašiti sami sebe i uz ogromne količine mašte, domišljatosti i kreativnosti izvukli smo iz HubSpota sve ono što nudi. Posao je olakšala činjenica da HubSpot već podržava mnoge procese, no neovisno o tome morali smo kreirati neka jedinstvena rješenja integracijom vanjskih aplikacija. Točka na I i velika prednost HubSpota je nedvojbeno prijateljsko korisničko sučelje alata na koje se korisnici brzo naviknu.
Ana Lampe
konzultantica za HubSpot
InstantFeedback: zadovoljni kupci su vjerni kupci!
Stvaranje dobrih korisničkih iskustava i vjernosti klijenata važan su dio našeg rješenja. Kako bismo to postigli, predložili smo redovito mjerenje zadovoljstva korisnika u nekoliko područja - koliko su korisnici zadovoljni uslugom Leanpaya u različitim fazama procesa kupnje (NPS) i koliko su zadovoljni uslugom korisničke podrške Leanpaya (CSAT). Veliku pozornost posvetili smo i povratnim informacijama od korisnika koji su iz različitih razloga lošije ocijenili svoje trenutno zadovoljstvo.
Jednostavno i učinkovito praćenje zadovoljstva osigurao je alat InstantFeedback, koji korisnicima omogućuje da izraze svoje zadovoljstvo ocjenama od 1 do 5 i daju svoj komentar, u slučaju loše ocjene sustav odmah reagira i na to upozorava agenta.
Povezani alati za još bolje iskustvo
Prilikom upravljanja korisničkim iskustvom ključno je da su procesi i sustavi međusobno povezani.
Nakon što Emarsys dobije informaciju o zadovoljstvu korisnika, korisnicima pripremamo segmentirano obraćanje – zadovoljne korisnike potičemo da šire dobar glas o usluzi, dok prema korisnicima koji su dali lošije ocjene pristupamo pažljivije (prezentacije novih proizvoda, isticanje prednosti i vrijednost proizvoda...).
Međutim, kada u Emarsysu znamo da korisnik trenutno ima otvoren zahtjev za podršku i da se nalazi u fazi u kojoj čeka naš odgovor, za to vrijeme možemo ga isključiti iz prodajnih poruka.
U korisničkoj podršci, na temelju evaluacije agenta, možemo nagraditi uspješne agente, identificirati potencijalne slabe točke i prilagoditi pristupe rješavanja zahtjeva korisnika.
Dobri temelji za inovacije i daljnji rast
Implementacija HubSpot platforme i Aircall digitalnog pozivnog centra potpuno je promijenila naš način rada i povećala našu sposobnost pružanja personaliziranog i učinkovitog korisničkog iskustva. Prethodno nepovezani komunikacijski procesi nisu dopuštali učinkovito praćenje i upravljanje interakcija s korisnicima, no sada imamo sveobuhvatno rješenje koje centralizira naše komunikacijske kanale i sinkronizira podatke u realnom vremenu.
Automatsko snimanje aktivnosti poziva i sinkronizacija kontaktnih podataka značajno su poboljšali našu učinkovitost i točnost podataka, a našim agentima omogućili su smislenije i sadržajnije razgovore s našim klijentima.
Rad s FrodX timom bilo je vrlo pozitivno iskustvo, jer smo imali isti pogled na ciljeve i izazove. Iznad svega bih istaknuo stručnost i iskustvo članova tima, sve ideje i sva rješenja bili su dobrodošli, što se pokazalo ključnim za usklađivanje rješenja s našim specifičnim potrebama i njihovoj besprijekornoj integraciji.
U budućnosti planiramo nadograditi postojeće mogućnosti integracijom AI LLM (jezični model), jer smo oduševljeni s potencijalom koji AI donosi u pružanju još boljih korisničkih iskustava. Suradnja s FrodX-om nedvojbeno je postavila temelje za daljnji rast i inovacije na ovom području.
Igor Nestorović
voditelj korisničke podrške
Leanpay
Zaključak i planovi za budućnost
Ovaj projekt je dokazao da se, korištenjem prikazanih rješenja i taktika može optimizirati ne samo prodaja proizvoda, već i razne usluge. Vrlo sličan postupak može se implementirati i za druge financijske usluge u bankama i osiguravajućim društvima.
Budući da smo stalno u potrazi za najboljim rješenjima i konstantno razmišljamo o rastu poslovanja naših korisnika, pripremamo i novi projekt uvođenja umjetne inteligencije u proces rada korisničke podrške. Ovo rješenje će rasteretiti tim za podršku jer će se veliki dio zahtjeva rješavati automatski, vrijeme rješavanja zahtjeva će se smanjiti, a rješenje će omogućiti i obradu zahtjeva na jeziku pojedinog kupca.
