Kada će umjetna inteligencija zvati klijente umjesto vaših prodavača?
Ovaj tjedan imao sam kratko predavanje na AI-phoriji, meetupu Zavoda za razvoj umjetne inteligencije. Podijelio sam FrodX-ova iskustva iz posljednje dvije godine u razvoju i implementaciji glasovnih virtualnih asistenata. Kroz nekoliko live demonstracija pokazao sam put koji smo prošli – od prvog virtualnog conciergea za Aminess Hotels & Resorts pa sve do Kinetare. I objasnio zašto za ozbiljan poslovni iskorak sama tehnologija nije ni približno dovoljna. Morali smo promijeniti i poslovni model te se pozicionirati drugačije – u našem slučaju kao Agentic Business Process Outsourcing pružatelj.
Pitanja nakon predavanja trajala su dulje od samog predavanja. To je obično dobar znak da je publika čula nešto što ne čuje svaki tjedan. Na putu prema garaži zaustavio me jedan od sudionika. Rekao je da mu je bilo fascinantno vidjeti (i čuti) stvari uživo i da tek sada stvarno shvaća kako AI u praksi preuzima korisničku podršku. Dodao je da prvi put čuje nekoga tko tako jasno objašnjava kako se aktivnosti mogu postupno i sustavno predavati umjetnoj inteligenciji. A onda je postavio pitanje koje u dvorani nije došlo na red: “Mislite li da će AI preuzeti i prodajne pozive? Hoćemo li stvarno doći do toga da prvi kontakt – discovery call i kvalifikacija leada – bude posao umjetne inteligencije?”
Kad sam 2017. mislio da prodaja preko videopoziva nikad neće zaživjeti
Evo kako o tome razmišljam…
Godine 2017. od SRC-a i S&T Slovenija (danas Kontron) otkupili smo CRM djelatnost. Tada smo značajno proširili tim i dobili prve veće klijente u inozemstvu. Većinu operativnih sastanaka s tim klijentima vodili smo preko WebExa – poprilično nespretnu platformu za videopozive, preteču Teamsa i Zooma. Unatoč nespretnosti, takav oblik sastanaka bio je izuzetno učinkovit za koordinacijske sastanke projektnog tima. Ušteda vremena, novca i putovanja bila je očita. U to vrijeme dobio sam slično pitanje kao danas: hoće li se i prodaja ikad voditi preko WebExa? Bio sam uvjeren da to nije realno. Da je osobni kontakt nezamjenjiv. Da je prodaja nešto sasvim drugo… Onda je došao covid – i za manje od tri godine druge prodaje praktički više nije bilo. Za razliku od online kupovine, koja se nakon covida djelomično vratila u fizičke trgovine, u B2B prodaji pravog povratka nije bilo. Danas je barem 90 % mojih prodajnih sastanaka online. Iako si još uvijek ne mogu do kraja predočiti da će robot zvati u tvrtke i dogovarati mi sastanke, taj scenarij mi se čini sasvim izgledan. I doći će brže nego što mislimo.
Danas imam drugi problem: prodavače izvući iz Teamsa u auto
Godine 2017. nisam vjerovao da ćemo ozbiljne prodajne procese u našoj regiji voditi preko videopoziva. Danas imam potpuno drugi izazov: prodavače izvući iz Teamsa u auto.
Zašto je online prodaja pobijedila sastanak uživo
Digitalni kanal nije pobijedio zato što smo postali komotni ili asocijalni. Pobijedio je zato što je dobio novi sloj: umjetnu inteligenciju koja sjedi s nama na pozivima i preuzima zadatke kojih se prodavači najradije klone. Ako nešto stvarno ne volim, to je pisanje zapisnika i ažuriranje CRM-a nakon sastanka. Kod online sastanaka tog posla praktički više nema. Nekoliko minuta nakon poziva u HubSpotu imam zapisnik, podijeljene zadatke i aktivirane podsjetnike. AI ide još dalje. Kvalificira priliku po SPICED metodologiji (može i MEDICC) i na kraju sastavi sažetak naučenog: što sam napravio dobro i što bih trebao popraviti. Dobijem trenera i nadređenog u jednoj osobi – nekoga tko mi kaže što još moram istražiti kod klijenta da bismo se pomaknuli naprijed u pipelineu. Sastanak uživo danas je više druženje – tamo sam za sve sam. Za mene je to vrlo sličan osjećaj kao vožnja po Beču bez Google Mapsa ili neke druge navigacije.
Prvo će AI preuzeti rutinu. Onda će doći na red i prodaja.
Prije nego što AI počne samostalno obavljati prodajne pozive, mora se dogoditi još nekoliko koraka. Prvi je taj da se tehnologija koja danas radi kao “AI notetaker” i generira sve gore navedeno preseli u tzv. playbookove CRM sustava. To su alati koji već sada strukturiraju razgovore operaterima u kontakt centrima i vode ih kroz dijalog s klijentom. Posljednjih mjeseci intenzivno se bavimo upravo time – razvijamo rješenje koje sluša prodavača i u hodu mu “šapće” kako optimizirati razgovor te ga istovremeno upoznaje s relevantnim kontekstom prema tijeku sastanka. Kad se takva rješenja udomaće na sličan način kao AI notetakeri, falit će jako malo do toga da AI samostalno i strukturirano vodi prodajni sastanak.
Kako će klijenti reagirati na poziv umjetne inteligencije?
Drugi izazov je reakcija klijenata na outbound pozive umjetne inteligencije. Svi smo se već navikli da nas u kontakt centrima ili na tekstualnom chatu prvo dočeka bot. Ne znamo još, međutim, kako ćemo prihvatiti dolazne telefonske pozive umjetne inteligencije – tzv. “robocallove”. Otprilike znamo kako će ih operateri mobilnih mreža ili proizvođači mobitela pokušavati prepoznati i filtrirati; ne znamo, međutim, kako će ih doživjeti čovjek.
To se već događa – i ne samo u podršci
Outbound pozivi umjetne inteligencije već se događaju – za strogo namjenske, usko definirane procese, još uvijek ne za prodaju. Prošlog mjeseca u Rumunjskoj smo za Leanpay razvili glasovnog agenta koji zove dužnike i obavještava ih o daljnjim koracima naplate (tamo je to, kažu, puno uobičajenije nego kod nas, gdje to uglavnom odrađuje SMS ili pisani opomen). Ovaj mjesec radimo glasovnog AI agenta na Kinetari za jednu zdravstvenu organizaciju u Hrvatskoj, koji će zvati pacijente s dogovorenim terminima i odrađivati otkazivanja i promjene termina. Ne zato što će to drastično smanjiti no-show u odnosu na SMS podsjetnike, nego zato što AI lakše prepozna pacijenta koji vjerojatno neće doći i omogućuje pravovremeno popunjavanje termina.
Još vam se uvijek čini da smo jako daleko od robotskih prodajnih poziva? Razmislite što bi mogao biti sljedeći korak. Možda poziv postojećem klijentu da je vjerojatno vrijeme za redovni servis automobila, preventivni stomatološki pregled, obnovu police osiguranja ili registraciju vozila… Kad ovladaš prodajom postojećim klijentima na taj način, stvarno smo već vrlo blizu. Još uvijek mislite da je do uspostavljanja prvog prodajnog kontakta putem AI-ja stvarno tako daleko?
Ako vas zanima kako bi to funkcioniralo kod vas
Iz navike bih rekao: hajdemo na kavu pa vam objasnim kako radi Kinetara. Ali još mi je draže ovo: jednostavno ovdje rezervirajte termin za kratki Teams poziv pa ću vam sve pokazati uživo.
