Ako niste počeli koristiti ChatGPT i generativni AI u svom radu, propast ćete. Ovo ste vjerojatno čuli već tisuću puta. No, jeste li znali da u SAD-u postoji trgovina mješovitom robom koja nije implementirala nikakvu tehnologiju, nema program vjernosti (ali je u isto vrijeme ima najvjernije kupce!), nema aplikaciju, nema dostavu, nema čak ni samoposlužne blagajne?
Lani su ostvarili 13,3 milijardi USD prometa, imaju 50.000 zaposlenih i 570 trgovina diljem SAD-a. Kad otvore novu poslovnicu, brzo se stvori red ispred trgovine. Nešto poput scena na koje smo više navikli na lansiranju novih Appleovih proizvoda, samo što ovdje kupci čekaju kupiti čips od mrkve, grčke masline i ricottu. Sve je organsko, valjda. Dopustite da vam predstavim Trader Joe's.
Trgovine Trader Joe's uopće nisu velike, imaju prilično ograničen izbor, zaposlenici, koji često podsjećaju na hipije, dobro su plaćeni i imaju dobre pogodnosti (čitaj: zdravstveno osiguranje i mirovinski fond). Uz samu trgovinu koja se oslanja na što bolje fizičko iskustvo kupnje od trenutka ulaska u nju, većina kupaca ističe i same djelatnike – koji su im učinili iskustvo kupnje boljim. Ponekad se zateknem kako mužu objašnjavam o čemu sam razgovarala s blagajnikom i kako je pohvalio moj izbor kroasana s glazurom čokolade. "Mislio je da je to prilično cool", kažem mu. Zaposlenici Trader Joea redovito testiraju proizvode koje imaju u trgovini kako bi kupcima iz prve ruke rekli što se zaista isplati kupiti.
Iako Trader Joe's nema program vjernosti, ima nevjerojatnu bazu die- hard obožavatelja ili vjernih kupaca. Trader Joe's uspio je stvoriti istinsku kulturu obožavatelja. Postoje Facebook grupe u kojima korisnici dijele svoje omiljene proizvode, razmjenjuju recepte i čak objavljuju slike svojih najnovijih otkrića. Te grupe nisu male – neke imaju milijun članova koji svakodnevno raspravljaju o svojim omiljenim proizvodima. Kada trgovina lansira novi proizvod, društvene mreže su pune komentara i recenzija, što dodatno potvrđuje koliko je taj trgovac popularan.
Što se (uspjeha) poslovnog modela tiče, Trader Joe's se oslanja na dvije stvari - vlastite brendove i ograničenu ponudu proizvoda. Trader Joe's proizvodi većinu svojih proizvoda pod vlastitim brendom, što snižava cijenu, ali s druge strane, oni u trgovini imaju samo oko 4000 različitih artikala, dok ih drugi prosječni (američki) trgovci imaju oko 50.000. To naravno ima mnoge prednosti; manje trgovine, manje neispravnih proizvoda, bolje poznavanje proizvoda od strane zaposlenika. Kao rezultat toga, cijene su niže, a zaposlenici bolje obučeni i voljni pomoći kupcima.
OK, poslovni model je u redu, ali unatoč ograničenom izboru - što tamo privlači horde kupaca?
1. Opuštena atmosfera
Kupnja obično nije najopuštenija aktivnost, što Trader Joe's pokušava ublažiti stvaranjem opuštene atmosfere. Svaka lokacija Trader Joea ukrašena je lokalnim umjetničkim djelima (muralima), cijene proizvoda doimaju se kao da su napisane rukom, zaposlenici nose košulje s havajskim uzorkom, svaki je proizvod izrađen u njihovom prepoznatljivom komunikacijskom stilu, koji je karakteristično prijateljski, pristupačan i maštovit, sa živopisnim vizualnim elementima.
2. Jednostavan izbor
Kako se kupci ne bi osjećali preopterećeni odabirom marke, vrste ili veličinom određenog proizvoda, Trader Joe's je igru učinio puno jednostavnijom. Jaja su samo jedna, nekoliko je vrsta tjestenine - ah, baš kao kupovina namirnica 1995. No unatoč ograničenom izboru, Trader Joe's i dalje nudi proizvode koji se ne mogu naći nigdje drugdje. Čak se vole pohvaliti da imaju najbolje proizvode iz cijelog svijeta.
Najveća atrakcija za obožavatelje su sezonski proizvodi koji su dostupni u ograničenim količinama i samo na određeno vrijeme. Kao što možete zamisliti, tada se aktivnost društvenih medija još više razbuktava. Iako nemaju samoposlužne blagajne, na blagajni se stvari odvijaju brzo, ali ipak bez imalo stresa. Obično su tu pomoćnici koji kupcu stave sve u torbu ili to radi blagajnik ako nije previše zauzet čavrljanjem.
Iskustvo je bitno drugačije u usporedbi s drugim trgovinama kao što su Aldi (Hofer) ili Lidl - ovdje u trgovini postoji gomila zaposlenika voljnih pomoći, proizvodi su gotovi, a iskustvo kupovine vrlo je osobno. Ako, primjerice, u Aldiju i Lidlu jedva da mogu uhvatiti proizvode koje je prodavač pustio preko blagajne, ovdje imam vremena za opušteno čavrljanje, dok mi drugi slažu proizvode.
3. Zaposlenici su empatični
Dobrobit zaposlenika pomaže u stvaranju vrhunskog iskustva kupnje. Zaposlenici se potiču da idu iznad očekivanog i imaju slobodu pronaći jedinstvene načine za pomoć klijentima. Internetom još uvijek kruži priča o tome kako je prije nekoliko godina 89-godišnji muškarac ostao zaglavljen kod kuće zbog snježne oluje i nije mogao na vrijeme nabaviti hranu. Njegova kći je bila zabrinuta za njega, pa je nazvala nekoliko trgovina i tražila dostavu.
Nažalost, nije dobila nikoga... Na kraju je pozvala trgovine koje inače ne dostavljaju, a na njezino iznenađenje, zaposlenici Trader Joea su pristali. Tijekom telefonskog razgovora preuzimali su proizvode, dovršili narudžbu, rekli da je neće naplatiti i isporučili je 30 minuta nakon poziva. Priča se, naravno, odmah proširila društvenim mrežama, dodatno učvrstivši njihov status suosjećajne trgovine.
4. Tvrtka sluša kupce
Zaposlenici su više nego voljni saslušati kupce. Nakon što su se kupci žalili da trgovina koristi previše plastične ambalaže, posebno za proizvode, Trader Joe's je najavio da će početi pakirati proizvode u ekološki prihvatljiviju ambalažu i prestati nuditi plastične vrećice za jednokratnu upotrebu. Trgovine su promijenile svoje radno vrijeme i asortiman proizvoda na temelju povratnih informacija kupaca - koje se lako mogu dati online ili u trgovini. Kupci također mogu zatražiti od zaposlenika da isprobaju bilo koji proizvod u trgovini prije kupnje. Slušanje kupaca i stvarno uzimanje u obzir njihovih mišljenja čini veliku razliku u iskustvu i pomaže korisnicima da se osjećaju cijenjenima i shvaćenima.
Trader Joe's dokazuje da je moguće izgraditi uspješan posao bez oslanjanja na najnoviju tehnologiju. Ključ njihovog uspjeha je jednostavna, ali iznimno učinkovita strategija – fokus na izvrsno fizičko iskustvo, ljubazne zaposlenike i pažnju prema kupcima. U vrijeme kada se svi okreću digitalizaciji, Trader Joe's se ističe osobnim pristupom koji gradi trajne i vjerne odnose sa svojim kupcima. Ovaj primjer pokazuje da napredak nije nužno moguć samo na osnovi tehnologije, već se često radi o vraćanju osnovama i naglašavanju onoga što je uistinu važno - kvalitetnog i autentičnog iskustva.