Da je stvar u alatima, svaki bi moler bio umjetnik

Prije par tjedana dobio sam dva skoro identična poziva. Dvije uprave, dvije tvrtke. Obje su bacile šesteroznamenkaste iznose na Salesforce. I obje su skužile da im konkurencija ipak raste brže. 

Obje su mi rekle istu stvar: "Radimo isto kao i prije — samo sad s puno skupljom tehnologijom." Pitale su mogu li im pomoći da bolje iskoriste ono što već imaju. Njihovi IT-evci i partner koji im je prodao tehnologiju "ostali su bez ideja". Sve je napravljeno kako treba — po priručniku za njihovu industriju. I sad čekaju da se rast nekako dogodi. 

Kad su spomenule da žele da mi preuzimamo dalje, ali da "zadrže svoju CX platformu jer će tako biti jeftinije", rekao sam: "Naravno. Samo mi nađite molera koji će mi okrečit kuću mojim kistovima i ljestvama. Jer će tako biti jeftinije, jel' da?" 

Stockholmski sindrom u poslovnom softveru 

Klasičan slučaj stockholmskog sindroma. Tvrtka kupi platformu da bi postala agilnija — i postane talac vlastite tehnologije. I onda se zaljubi u nju. Svaki sljedeći korak ovisi o funkcionalnostima, licencama i roadmapu, a ne o tome što kupci zapravo rade. Nitko nikad nije dobio otkaz jer je kupio IBM. Danas bi se isto moglo reći za Salesforce. 

Imati veliku platformu daje ti osjećaj sigurnosti — ali ne i rezultate. I tako kreće novi krug: "Kako možemo bolje iskoristiti Salesforce?" Umjesto: "Što mi zapravo radimo drugačije nego prije?" 

Što stalno vidim kod klijenata 

• CX postaje IT projekt — vode ga ljudi koji znaju sve o sustavima, al' ne znaju ništa o kupcima. 

• Partneri rade sve po priručniku. Tehnički je sve u redu — osim što priručnik ne zna što vaše iskustvo čini posebnim. 

• Uprave traže ROI u alatu. A alat je samo infrastruktura. ROI je u ponašanju — vaših ljudi i vaših kupaca. 

• Brkamo red s rastom. Kad je sve lijepo integrirano, čini nam se da smo nešto postigli. Ali integriran status quo i dalje je status quo. 

Gdje je izlaz? 

Možda tamo di si priznamo: tehnologija sama po sebi nije rast. Rast je promjena ponašanja — kod kupca i kod tvojih ljudi. A to se ne dogodi danom lansiranja, nego kroz iteracije, eksperimente i učenje. 

Zato mislim da je Growth-as-a-Service prava alternativa. Ne zato što je jeftiniji, nego zato što vraća fokus tamo gdje treba biti — na učinak. Tim koji svakih dva-tri mjeseca testira nove pristupe u razvoju kupaca i usluga. Gdje platforma nije cilj, nego alat. Gdje uspjeh nije broj integracija, nego rast prihoda i angažman kupaca. 

GaaS kao poslovni model 

Da je stvar u kistovima, svaki bi moler bio umjetnik. Da je stvar u platformi, svaka firma na Salesforceu bi već rasla. I nitko tko koristi SAP ne bi imao gubitak. 

Al' nije stvar u alatu. Stvar je u tome koliko brzo možeš mijenjati iskustvo kupaca na točkama gdje nastaje budućnost tvog poslovanja. GaaS nije "implementacija" ni "optimizacija platforme". To je poslovni model koji sustavno mijenja CX na način koji vodi rastu. Tehnologija prati tvoje ciljeve — ne obrnuto. 

Ali GaaS radi samo pod tri uvjeta 

1. Imaš konkurentan proizvod
   CX ne može popraviti loš product-market fit. Ako ti proizvod nije konkurentan, reći ću ti to — ali ti neću prodati rješenje koje neće radit. Rast traži izvrstan proizvod, odlične ljude i sustav koji može skalirati. Samo optimizacija iskustva kupca ne radi čuda. 

2. Imaš tim koji možemo uključiti u proces
   GaaS nije outsourcing CX-a. To je partnerstvo di zajedno eksperimentiramo, učimo i brzo iteriramo. Trebaju nam tvoji ljudi — koji razumiju kupce, imaju mandat za promjene i mogu provesti ono što testiramo. 

3. Radimo na platformi gdje možemo jamčiti brzinu i kontrolu
   U GaaS projektima radimo na Emarsysu ili HubSpotu. Ne zato što same platforme donose rast, nego zato što nam omogućuju brzo eksperimentiranje, uvođenje promjena i upravljanje procesima koji vode do mjerljivog učinka. Tehnologija je podrška — nikad izgovor. Ako trebam jamčiti rezultate, moram imati potpunu kontrolu nad izvedbom. Zato GaaS radimo samo na platformama di imamo vlastiti tehnički tim. 

Ali GaaS radi samo pod tri uvjeta

Obično su dva scenarija: 

Scenarij A — Strateško savjetovanje 

Ako već imaš CX platformu i svog partnera za implementaciju, možemo ti pomoći: • definirati strategiju eksperimentiranja i pristup rastu, • odrediti što testirati i kako mjeriti, • educirati tim za agilni CX rad. U takvom projektu pomažemo da tvoja platforma konačno zaživi — ne zato što mi bolje "klikamo", nego zato što ju napokon koristiš za ono za što ima smisla. Ali to nije GaaS. To je savjetovanje — bez jamstva za rezultate, jer ne upravljamo tehnikom. 

Scenarij B — Prelazak na Emarsys ili HubSpot 

Ako si spreman promijeniti platformu — i to ima smisla (recimo, postojeće integracije ti nisu ključne ili trenutna platforma ne podržava agilnost koja ti treba) — možemo zajedno isplanirati prelazak i krenuti s GaaS modelom. 

Nisi siguran je li GaaS pravi pristup za tebe? 

Javi mi se — iskreno ću ti reći jesmo li pravi partner. Mi nismo održavatelji platformi. Mi smo partneri za rast. 

Učinkoviti smo kad radimo s tehnologijama koje stvarno razumijemo — onima koje imaju smisla za srednje i veće firme u našoj regiji (di se one najveće mogu izbrojat na prste jedne ruke). Tada stvarno možemo stati iza rezultata — ne samo iza sustava. Tim koji svakih dva-tri mjeseca testira nove pristupe u razvoju kupaca i usluga. Gdje platforma nije cilj, nego alat. I gdje se uspjeh ne mjeri brojem integracija, nego rastom prihoda i angažmanom kupaca. 

Ako se pronalaziš u ovome:  

• imaš konkurentan proizvod,  

• imaš tim koji možemo uključit u proces,  

• spreman si radit na Emarsysu ili HubSpotu (ili razmišljaš o prelasku), 

… rado ću se čut s tobom na kratkom razgovoru. 

📧 dejan.blatnik@frodx.com