Customer Service Assistant: AI-agent za izboljšanje podpore strankam

Customer Service Assistant (CSA) je napredni AI-agent, zasnovan za nadgradnjo sistema za upravljanje zahtevkov strank. CSA omogoča hitro in učinkovito obravnavo zahtevkov strank, kar izboljša njihovo izkušnjo in zadovoljstvo. Z avtomatizacijo podpore strankam boste korak pred konkurenco, zmanjšali boste obremenitev svoje ekipe in zagotovili vrhunsko podporo strankam. CSA avtomatizira pripravo odgovorov na zahtevke ter nato neposredno komunicira s strankami ali pripravlja predloge odgovorov, ki jih agenti pregledajo, opcijsko popravijo ali zgolj potrdijo, sistem pa jih nato posreduje strankam. Tak način omogoča hitro obravnavo in personalizacijo odgovorov ter izboljšuje izkušnjo strank. Agenti tako prihranijo čas, ki bi ga sicer porabili za pripravo odgovorov, in se lahko osredotočijo na bolj kompleksne naloge. Agent se uči iz novih zapisov v bazi znanja ter ocen kakovosti odgovorov, s čimer se zagotavlja vedno bolj natančna in učinkovita podpora. 

CSA deluje kot pametni razdeljevalec zahtevkov, ki optimizira razdelitev med agente glede na njihovo razpoložljivost in znanje. S tem se zahtevki rešujejo hitreje, agenti so manj obremenjeni, stranke pa so deležne boljše izkušnje in učinkovitejše podpore. 

CSA pripravlja povzetke strank in preteklih podobnih zahtevkov, navodila za obdelavo ter informacije o preteklih interakcijah. S tem se zagotavlja hitra obravnava zahtevkov, dosledna komunikacija in poenotena obdelava ne glede na to, kdo se z zahtevkom ukvarja. Posledično se povečuje zadovoljstvo strank. 

Znižanje stroškov: CSA avtomatizira rutinske naloge, kar zmanjša potrebo po osebju v kontaktnem centru za podporo strankam. 

Višja produktivnost: Agenti se lahko osredotočijo na zahtevnejše naloge, saj dobijo predpripravljene kontekstne informacije in predloge odgovorov, kar poveča učinkovitost in dodano vrednost njihovega dela. 

Izboljšano zadovoljstvo strank: Krajši odzivni čas, dodatni komunikacijski kanali (chatbot) in prilagojeni odgovori prinašajo večje zadovoljstvo in lojalnost strank. 

Avtomatska prioretizacija zahtevkov: S t. i. triažnimi pregledi nerutinskih zahtevkov CSA lahko določa stopnjo nujnosti zahtevka glede na njegovo vsebino in kontekst stranke, še preden ga prvič vidi agent. Tako se zmanjša tveganje za izgubo nezadovoljnih strank. 

Avtomatizacija rutinskih zahtevkov: CSA samodejno odgovarja na najpogostejša vprašanja strank, kar prihrani čas in zmanjša obremenitev agentov. 

Pametna prioritizacija zahtevkov: CSA prepozna nujne in zapletene zahteve ter jih prednostno dodeli agentom za hitrejšo obravnavo. 

Učenje in izboljševanje na podlagi povratnih informacij: CSA se nenehno uči iz interakcij in povratnih informacij (strank in agentov v kontaktnem centru), kar povečuje natančnost in kakovost njegovih odgovorov. 

Priprava povzetkov in predlogov odgovorov za agente: CSA zbira in pripravlja ključne informacije iz preteklih interakcij ter ustvarja predloge odgovorov glede na vsebino zahtevkov, kar agentom omogoča njihovo hitrejše in učinkovitejše reševanje.

Prilagoditev komunikacije za zagotavljanje doslednosti: CSA zagotavlja, da so odgovori v skladu s smernicami podjetja in prilagojeni posamezni stranki glede na zgodovino interakcij. 

Integracija z obstoječimi sistemi: CSA se hitro poveže z vašimi CRM-sistemi oz. sistemi za upravljanje zahtevkov in vašimi obstoječimi komunikacijskimi kanali, kar omogoča, da lahko brez večjih sprememb deluje z obstoječimi procesi.

Analiza vsebine za pametno klasifikacijo: CSA analizira vsebino vsakega zahtevka, prepozna ključne besede, ton in nujnost, da lahko zahtevke prioritetno obravnava in dodeli pravim agentom.

Uporaba baze znanja za zagotavljanje doslednosti: CSA uporablja obstoječo bazo znanja in druge interne vire podjetja za ustvarjanje odgovorov, s čimer zagotavlja, da so vsi odgovori usklajeni s smernicami podjetja.

Sproten pregled povratnih informacij za izboljšave: CSA avtomatično spremlja povratne informacije strank ali agentov kontaktnega centra o kakovosti odgovorov, kar mu omogoča, da se prilagaja in izboljšuje.

Povezovanje z agenti za natančnejše odzive: CSA podpira agente pri pripravi odgovorov s povzetki ključnih informacij, predlogi odgovorov na zahtevke ali navodili za delo, kar omogoča hitrejše in bolj natančne odgovore. 

Customer Service Assistant je primeren za podjetja, ki dnevno obdelujejo vsaj 20 zahtevkov, ne želijo menjati obstoječega sistema za upravljanje zahtevkov in iščejo AI-nadgradnjo za povečanje učinkovitosti.  

Če želite svojo podporo strankam dvigniti na višji nivo in izkoristiti AI brez potrebe po zamenjavi sistema, je CSA prava izbira za vas. Posebej primeren je za podjetja, ki želijo nuditi omnichannel podporo, ne pa uporabljati zgolj enostavnih chatbotov, ki imajo vnaprej definirano strukturo odgovorov in zgolj zbirajo kontaktne podatke ter povezujejo stranke z živimi agenti. 

Customer Service Assistant lahko koristi tako storitvenim kot trgovskim podjetjem, saj se lahko poveže s produktnim katalogom in oblikuje odgovore na osnovi opisov izdelkov. 

• Podporne ekipe: Zmanjšajte obremenitev agentov z avtomatizacijo rutinskih odgovorov in omogočite agentom, da se osredotočijo na kompleksnejše zahtevke.
• Prodajne ekipe: Boljša podpora strankam pomeni večje zadovoljstvo in večjo verjetnost ponovnih nakupov ter priporočil. 
• Vodje podpore strankam: Učinkovitejša razdelitev zahtevkov ter boljši nadzor nad kakovostjo odgovorov omogoča višjo raven storitve in večje zadovoljstvo strank. 

Če želite izvedeti več o tem, kako lahko Customer Service Assistant izboljša zagotavljanje podpore za vaše stranke, nas kontaktirajte za kratek posvet. Naši strokovnjaki bodo razumeli vaše potrebe in vam pomagali pri naslednjih korakih. 

Rezervirajte 15- do 30-minutni spletni posvet s FrodXovim strokovnjakom. Prejeli boste povezavo do srečanja v MS Teams in po posvetu tudi posnetek pogovora.