Zadovoljni zaposleni pomenijo zadovoljne stranke

Jerneja FaletičProdaja

Zadnje čase se v FrodXu veliko pogovarjamo o tem, kako morajo podjetja ravnati s strankami. Kako mora biti vse usmerjeno v stranko, kako je vedno treba imeti v mislih, kaj lahko še izboljšamo, da se bo stranki splačalo poslovati z nami. Da se ji bo splačalo biti naš naročnik. Marsikaj smo o tem že povedali in napisali, marsikaj še bomo (brez skrbi).

Obenem premišljujemo tudi, kako veliko vlogo ima pri vsem tem to, ali so zaposleni motivirani in zavzeti pri svojem delu in kakšne odnose vzpostavimo v ekipi. Recimo temu organizacijska kultura. Z dobro organizacijsko kulturo pride tudi logična naravnanost, da se zaposleni na vsak način trudijo zadovoljiti stranko. Jo osrečiti, če hočete. Rezultati (in dobiček) v takem poslovnem okolju so zgolj logična posledica takih odnosov.

Dobri odnosi z zaposlenimi se ne zgodijo kar sami po sebi

Ko smo z ljudmi, ki so nam resnično blizu, recimo s sorodniki in prijatelji, običajno ne razmišljamo o bontonu, ker smo preprosto preveč sproščeni. In ker s sodelavci preživimo veliko časa, se pogosto zgodi, da se obnašamo enako – razmerje pa vseeno ni enako. Odnosi med sodelavci so nekaj, kar se gradi namenoma, zato v vsakem podjetju pride čas, ko se je s tem treba začeti premišljeno in načrtno ukvarjati in za to aktivno delati. Odgovornost za to leži na obeh straneh – zaposleni morajo načrtno vzdrževati dobre odnose med seboj, delodajalci pa morajo ustvariti takšno okolje, kjer je to mogoče. Oboji se morajo zavedati tudi, da ves ta trud ni sam sebi namen, pač pa s tem pomagajo podjetju biti uspešno in zadovoljevati svoje stranke. Podjetje z zavzetimi zaposlenimi ima vedno tudi zadovoljne kupce

Podjetje z zavzetimi zaposlenimi ima vedno tudi zadovoljne kupce. Click To Tweet

Če ti gre na živce služba, ti bo šla na živce stranka

Samo pomislite – kolikokrat ste že naleteli na podjetje, kjer je bilo jasno videti, da zaposleni niso zadovoljni in se je to kazalo tudi v odnosu do vas, stranke? In, takole med nami, kolikokrat ste tak zaposleni bili vi? Dober odnos do strank se vedno začne v kolektivu podjetja. Če zgradimo organizacijsko kulturo, v kateri se zaposleni počutijo dobro in so motivirani, da svoje delo opravljajo kar najbolje, potem zgradimo podjetje, ki ima zadovoljne stranke. Zadovoljen in samozavesten zaposleni bo namreč naredil vse, kar je v njegovi moči, da bo taka tudi njegova stranka. In obratno – zaposleni, ki se ne čuti cenjenega, bo to (pod)zavestno sčasoma prenesel tudi na stranke, s katerimi je v stiku.

Dober odnos do strank se začne v kolektivu podjetja. Click To Tweet 

Če želijo ali ne, so vodstva tista, ki morajo ustvariti takšno organizacijsko kulturo, ki bo spodbujala zavzetost in motiviranost zaposlenih. Statistika sicer ni preveč spodbudna – Gallupova raziskava je pokazala, da je vsaj v ZDA in Kanadi zavzetih le slabih 30 % zaposlenih, in to je seveda občutno premalo. Če tako čez palec pogledamo v Slovenijo, pri nas ni dosti drugače.

Sveta trojica motivacije

Sveta trojica motivacije

Že nekaj časa je znano, da denar ni najmočnejše ali najbolj učinkovito motivacijsko sredstvo. A to ne pomeni, da zaposlenih ni treba plačevati pošteno. Pomeni zgolj to, da ob poštenem plačilu, ki je zunanji motivator, ljudje potrebujejo še notranjo motivacijo, ki jo po Danielu Pinku sestavljajo trije elementi: avtonomija, izpopolnjevanje in poslanstvo. Šele ta paket spodbudi zaposlene, da delajo najbolje, kar se da.

1. Avtonomija.
Vsi imamo notranji elan, ki nas že kot otroke spodbuja, da samostojno raziskujemo in se odločamo po svoje. Delovna okolja lahko omogočajo avtonomijo tako, da zaposlenim dajo nadzor nad različnimi vidiki njihovega dela, na primer katere naloge opravljajo ali kdaj.

2. Izpopolnjevanje.
Vsi si želimo izboljšati svoje delo. Zato ob učenju novega jezika ali glasbila največkrat izkusimo frustracijo. Če dobimo občutek, da ne napredujemo, naše zanimanje upade in včasih odnehamo. Občutek napredka, ne le pri delu, pač pa tudi pri naših sposobnostih, spodbuja naš notranji zagon. Zato je pomembno, da direktorji pazijo, katere naloge dajo komu. Če so osnovne naloge pretežke, bodo zaposleni izgubili tla pod nogami. Če so prelahke, se bodo dolgočasili. Kot pravi Pink, morajo biti naloge samo malo težje od trenutnega obvladovanja dela, obenem pa je treba zaposlenim ponuditi podporo, da bodo zmogli naloge sčasoma obvladati v celoti.

3. Poslanstvo.
Ljudje, ki jim delo postane poslanstvo, ne morejo izgubiti motivacije. Povezava z nečim, večjim od njih, je zagotovo največja in najgloblja motivacija. Poslanstvo je tisto, zaradi česar vstanemo in gremo v službo z veseljem in brez pritoževanja. In takim ljudem ni nič pretežko.

Če so stranke središče vašega delovanja, so zaposleni središče vašega podjetja

Za prve korake, ki bi morali organizacijsko kulturo vašega podjetja pripeljati do točke, da bodo vaši zaposleni resnična ekipa in ne le skupina posameznikov, ki so primorani delati skupaj, upoštevajte naslednje:

1. Navdušujte zaposlene.
Direktorji, ali kdaj premišljujete, kako navdušiti svoje zaposlene? V FrodXu nam recimo veliko pomeni, kako dobro se kot ekipa razumemo med seboj, zato sredi oktobra načrtujemo ponovitev lanskoletnega jadranja. Po drugi, bolj resni strani, pa v ekipi spodbujamo izmenjavo mnenj, delo od doma se nam ne zdi noben bav-bav, fleksibilen delovni čas je nekaj običajnega in še marsikaj bi lahko naštela.

2. Izobražujte zaposlene.
Ker so potrebe strank najpomembnejše, je ključno, da vsak zaposleni ve, kaj stranka potrebuje in kako ji lahko to priskrbi. Zato pa je treba zaposlenim to ne samo povedati, ampak jih vsega naučiti.

Izobraževanje je pomembno. Vodstva se morajo tega zavedati in ga zaposlenim omogočiti. V FrodXu smo zato uvedli marsikatero interno izobraževanje – včasih so se taka srečanja razvila iz potrebe in interne šale (recimo naših, sedaj malo opuščenih, “5 minut za slovnico”), včasih pa iz potrebe po novem znanju (naši FrodX webinarji so se na primer začeli kot interni dogodki).

3. Dajte zaposlenim avtonomijo.
O tem sem pisala že v zapisu o normalnem reševanju pritožb. Zaposleni so obraz podjetja, zato jim dovolite, da se pokažejo. Dajte jim avtonomijo pri komuniciranju s strankami in jim zaupajte, da bodo delali po zdravi pameti. Zavedajte se, da si tudi zaposleni, ko se počutijo motivirane in cenjene, želijo stranki dati kar najboljšo izkušnjo.

Zaposleni so tisti, zaradi katerih lahko podjetje naredi preboj ali propade. Click To Tweet

In za konec: ja, zadovoljne stranke plačujejo račune. A ne pozabite: zaposleni so tisti, zaradi katerih lahko podjetje naredi preboj ali propade. Če zaposlenim omogočite, da sami ugotovijo, kakšno delo jih veseli, to ne bo pomenilo le dobre izkušnje zanje, ampak predvsem dobro izkušnjo za vaše stranke.

 

[email protected]

 

Ps. Zapis je bil objavljen v naši zbirki najodmevnejših zapisov leta 2015. Če želite prebrati vse, si prenesite celotno zbirko:

zbirka zapisov FrodX 2015

 

O avtorju

Jerneja Faletič