S 5 zvezdicami, a brez CRM (in poznavanja svojih rednih strank)

Igor PauletičProdaja

Tudi letošnje prvomajske počitnice smo s prijatelji preživeli ob igranju golfa in namakanju v toplicah. In tudi letos v hotelu istega turističnega podjetja kot lani in leto prej. Le destinacijo smo tokrat zamenjali in si podaljšali vožnjo na počitnice za slabo uro.

Kot prejšnja leta smo si tudi tokrat s prodajo hotela dopisovali in se pred rezervacijo pogajali za količinski popust za 14 gostov, kolikor sestavi družba naših treh družin. Nek (skoraj želeni) popust smo seveda dosegli, kljub e-korespondenci (in ne zgolj telefonskim razgovorom) pa je prišlo do zapletov ob prihodu v hotel, ki si jih po potrditvi rezervacije nisem predstavljal. Še posebej ne v hotelu s 5 zvezdicami. Prodaja in recepcija istega hotela očitno nista dovolj povezani, da se informacijski tok ne bi izgubljal. S strani prodaje natisnjen seznam rezervacij v rokah receptorja danes žal ni več dovolj. Še posebej ne pri gostih, ki so kje drugje doživeli drugačno izkušnjo. Morda tudi v kakšnih nižje kategoriziranih hotelih. A vse je stvar pričakovanj.

Vse je stvar pričakovanj. Click To Tweet

Moja so bila takšna:

“Dober dan. Jaz sem Igor Pauletič. Pri vas sem z gospo XX dogovoril rezervacijo.”

“Gospod Pauletič, dober dan in dobrodošli na počitnicah. Kako ste potovali? Za vašo družino smo že pripravili prijavnico v hotel. Glede na to, da ste redni gostje naših hotelov, osebnih dokumentov ne bova potrebovala. Prosila bi vas za en podpis na prijavnico in ključe vašega avtomobila, da portir lahko odnese prtljago v vašo suito. V vmesnem času vas vabim v hotelski bar na kozarec penine, za vašo gospo pa bomo pripravili Aperol Spritz – pri nas lahko dobite prav enako ponudbo, kot ste je bili deležni na lanskoletnih počitnicah pri naših kolegih. Dovolite, da vajine otroke naša animatorka popelje po hotelu in do bazenov ter jim predstavi priložnosti za zabavo v naslednjih treh dneh. Vaša suita ima številko 205 in je v drugem nadstropju, v desnem traktu hotela. Če boste kar koli potrebovali, smo tu za vas tudi ponoči. Portir vam bo ključe od avta prinesel v bar, prav tako vam tja pripeljemo otroke. Če dovolite, jim ponudimo sladico dobrodošlice. Želim vam prijetno bivanje v našem hotelu.”

“Hvala, kako lepo! Kakšno penino pa mi ponujate?”

 “Kolegi, ki so vas gostili lansko leto, pravijo, da prisegate na primorska vina in da vam je Bjana všeč. Je Bjana še vaš izbor?”

“Super bo! Hvala. Res ste prijazni.”

CRM ne služi samo povečanju prodaje, je pomoč za boljše prepoznavanje potreb vaših strank. Click To Tweet

No, petzvezdični hotel v Sloveniji tega ne sestavi. Ne glede na to, da smo redne stranke tega podjetja, vsakič znova ponavljam datume rojstva svojih otrok pri receptorju in porabim pol ure, da opravim prijavo v hotel, ki bi po moji logiki morala biti že vnaprej pripravljena. Če so rezervirano sobo znali zame pospraviti, kje je problem na osnovi rezervacije pripraviti tudi prijavo gostov, ki jo ob njihovem prihodu samo še potrdiš (v manj kot minuti). Čeprav se v tej hotelski verigi ta isti (po moji oceni) problem pojavlja vsako leto, sem bil letos posebej občutljiv zaradi dveh razlogov. Prvi je ta, da se nisem mogel spomniti datuma rojstva enega od svojih otrok in me je receptorka spravila v zadrego, ker je vztrajala pri tem podatku, jaz pa nisem bil toliko iznajdljiv, da bi si nekaj zmislil. Drugi pa je bil ta, da potrjena rezervacija ni veljala. Dokazoval sem jo celo tako, da sem na svojem telefonu kazal sporočilo, ki sem ga dobil pred mesecem dni s strani prodajne ekipe hotela. Receptorka od svoje kolegice pa očitno ne.

CRM ni samo povečanje prodaje. Tile bi ga rabili, da bi bili bolje povezani s svojimi strankami. To je eden od pomembnih pogojev, če jih bodo hoteli obdržati. Še posebej v teh časih, ko je zaupanje relativno malo vredno, ker se bolj ali manj vse s par kliki kadar koli in kjer koli preveri.

It’s a trust revolution out there. O tem prihodnjič.

 

igor.pauletic@frodx.com

 

Ps: Bjana je kul. Ni pa ravno moj top izbor. Če bi se mi rad kak hotelir ali gostinec prikupil, bom bolj vesel kakšne sveže rebule ali cuveeja iz tistih krajev, kjer je doma rebula. Vsekakor prisegam na mirna vina. Suha. Primorska.

O avtorju

Igor Pauletič

Ustanovitelj in direktor FrodXa, ki kot izkušen svetovalec svojim naročnikom pomaga prenesti aktualne tehnološke, poslovne in družbene trende v doseg njihovega poslovanja, najpogosteje pri razvoju novih produktov in načrtovanju njihovih prodajnih poti ter go-to-market strategije. Znotraj tima prevzema vlogo snovalca idej in si zamišlja načrte, kako spreminjati ustaljene vzorce razmišljanja in delovanja.