“Prosimo vas, da pritožbo sestavite na pravilen način”

Jerneja FaletičProdaja

Po zadnjih zapisih o za stranko slabih izkušnjah ste nas v nasprotju z našimi pričakovanji (in željami), da bomo dobili koga, ki bi nas prosil za pomoč pri izboljšanju izkušnje, zasuli s primeri slabih izkušenj. Bolj kot nekdo, ki zbira slabe uporabniške izkušnje, se vidimo v vlogi nekoga, ki podjetjem pomaga graditi k strankam usmerjeno podjetje, preobraziti marketing, prodajo in produktni razvoj … Kljub vsemu pa smo med prispelimi zgodbami dobili eno cvetko, ki jo moram deliti z vami.

 

Ko pritožbo obravnava pritožbena komisija

Preden opišem več, naj spomnim, da smo o marketinških težavah bank in podobnih ponudnikov že govorili. V industriji, kjer so izdelki po naravi skoraj popolnoma enaki (transakcija ene banke ni nič lepša ali boljša od transakcije druge), se lahko s konkurenco spopadeš samo na dva načina. Ali si s popusti zmanjšaš dobiček ali pa strankam ponudiš izjemno uporabniško izkušnjo. Pridobivanje novih strank je velika težava, po drugi strani pa banka obstoječe stranke brez težav obdrži, če le ni pregrešno draga ali nesramna.

Za reševanje pritožb strank potrebujete zdravo pamet, ne pritožbene komisije. Click To Tweet

Kaj lahko od komunikacije z banko torej pričakuje stabilen podjetnik nekaj mesecev po tem, ko so ga uspeli prepričati, da sprejme osebnega skrbnika, ki bo zanj bojda skrbel bolje, kot znajo v poslovalnici skrbeti za navadne smrtnike? Kaj lahko pričakuje, ko famoznega osebnega skrbnika že dva meseca (!) lovi po e-pošti in telefonu s preprostim vprašanjem v zvezi z najemom kredita, in napiše nekoliko razburjeno povpraševanje glede tega? Glavni predmet pritožbe je bil ravno nivo skrbi za stranke, saj mu je (ne)odzivnost in odrezavost skrbnika dala občutek nepomembnosti, ki ga danes ne doživimo niti v komunikaciji s pregovorno hladno državno upravo. Ko je pisal e-mail, je pričakoval opravičilo in pomoč, dobil pa odgovor, kot bi ga bili zmožni poslati kvečjemu še s sodišča:

pritožba-11-8-2015-1024x394

Kaj je šlo narobe?

Pravzaprav ne prav veliko. Vse, kar se morajo naučiti, je branje. Prebrala sem njegovo sporočilo, v katerem je podrobno obrazložil dogajanje – ali bolje rečeno – nedogajanje v zadnjih mesecih in jih povprašal, kaj nameravajo narediti, in pri tem zagotovo ni imel v mislih postopka na pritožbeni komisiji.

Reševanje pritožb strank ni velika umetnost, če se jo lotiš z zdravo pametjo. V bistvu je sestavljeno iz treh korakov:

  1. Pozorno poslušaj težavo stranke.
  2. Reši njen problem takoj in brez izgovorov.
  3. Pozanimaj se, če je stranka zadovoljna in če še kaj potrebuje.

Nobene višje matematike. Samo nekaj običajne zdrave pameti.

 

Pritožbe rešujejo zaposleni z avtonomijo

Verjamem, da je to lažje izvesti v manjših ekipah agilnih podjetij, a to še ne pomeni, da imajo velika podjetja izgovor, da svojim strankam pošiljajo dopise, ki jim še bolj nedvoumno sporočijo, da jim je za uporabnikove težave popolnoma vseeno. Nasprotno – še toliko bolj se morajo truditi, da bodo njihovi zaposleni imeli takšno avtonomijo, da bodo smeli in upali odreagirati po človeško in uporabniku kar najbolj prijazno. Seth Godin se je pred časom spraševal, kakšno konkurenčno prednost bi imelo podjetje, ki vsakemu zaposlenemu nameni 2000 USD letnega proračuna za hipno reševanje težav in pritožb strank – brez odobritve šefov in birokracije. Nedvomno zanimiva teorija, a največkrat je mogoče velike spremembe doseči tudi brez takšne investicije.

Vaši zaposleni morajo imeti avtonomijo, da lahko pritožbe strank rešujejo sami. Click To Tweet

Kako se je končalo zgornje dopisovanje? S telefonskim klicem, potem ko je komitent razočaran odgovoril, da takšnega odnosa niti komentiral ne bo in zagrozil s takojšnjim in nepreklicnim prestopom k drugi banki. Težavo so nenadoma lahko rešili z neverjetno ustrežljivostjo – kar bi se moralo zgoditi že takoj na začetku. Iskreno upam, da bodo odslej ta vmesni korak izpuščali.

In v razmislek – kako (ne)življenjsko se pa pri vas lotevate reševanja pritožb svojih strank?

 

[email protected]

 

 

O avtorju

Jerneja Faletič