Pot do katastrofe v skrbi za stranke? Ko direktor odloča, kdo je VIP stranka.

Jerneja FaletičProdaja

Zadnjič sem v nekem pogovoru o obravnavi strank slišala stavek: “Pri nas direktorji odločajo, kdo je VIP stranka.” Tak stavek bi moral v vsakem podjetju dvigniti kar nekaj obrvi, pa tudi kakšen alarm bi lahko zazvonil. Vsi lasje se mi postavijo pokonci, ko slišim kaj takega. Resno, leta 2015 si direktorji še vedno jemljejo pravico arbitrarno odločati, kdo je VIP stranka? (V resnici najbrž ni arbitrarno. Saj veste, kako to gre.)

Vse stranke je treba obravnavati enako izjemno

VIP stranke so zveste stranke in tiste, ki jim morate posvečati več pozornosti, jih negovati, biti še posebej pozorni nanje. A to NE pomeni, da morate vse ostale zanemariti ali jih obravnavati kot nepomembne. Vsem morate ponuditi enako kakovostno storitev in izjemno obravnavo.

Nič mi ne gre bolj na živce, kot če pridem nekam (prvič), kjer me obravnavajo kot tretjerazredno stranko, zato ker sem tam prvič. Ni problema, se pač ne bom vrnila in izgubili so potencialno zvesto stranko. Kot vam bodo znali po 17 letih in neštetih kupljenih telefonih povedati pri enem od mobilnih operaterjev, sem presneto zvesta stranka, ko me znamka enkrat navduši, in znam to tudi javno povedati. Po drugi strani pa tudi vse svoje slabe izkušnje hitro delim tako na Twitterju kot na Facebooku.

In nisem izjema.

V svetu, kjer gre lahko (razočarani ali navdušeni) kupec takoj na splet in deli svojo izkušnjo z vsemi sledilci in prijatelji na raznih družabnih omrežjih, je tvegano svoje stranke deliti na “pomembne” in “nepomembne” ter jih tako tudi obravnavati. Število ljudi, ki jim razočarani kupec pove o svoji slabi izkušnji, se namreč povečuje – če je leta 2011 v povprečju povedal 16 ljudem, jih je leta 2012 za to izvedelo že 24 in tako vse do danes, ko je nekaj vredna skoraj le še beseda našega prijatelja, znanca, skratka, nekoga iz naše socialne mreže. Še vedno pa se kakovostne obravnave strank ne lotevajte z mislijo na to, kdo bo kaj kje objavil, ampak stranki preprosto ponudite odlično izkušnjo. Priporočila in pohvalne objave bodo morda sledila, morda ne – vi ste svoje delo opravili najbolje, kar zmorete, in to je tisto, kar šteje.

Strank ne delite na “pomembne” in “nepomembne”. Tako jih najhitreje izgubite vsaj pol. Click To Tweet

Izjemna izkušnja za stranke

Da se zaveš, kako je doma, je treba iti drugam

Igor in Miha sta trenutno v Ameriki, na HubSpotovi konferenci Inbound 2015, domov pa poročata o marsičem. Tudi o izjemni prijaznosti in ustrežljivosti strežnega osebja v restavracijah in hotelu. Seveda je vse to nanju naredilo izjemen vtis, mene pa predvsem zanima, kako takšno izredno skrb za stranke prenesti tudi v naše kraje in na vsa področja, ne le v turizem. Za to morajo podjetja vsako zase odgovoriti na dve vprašanji:

  1. Kako ustvariti k stranki usmerjeno podjetje?
  2. Kako ugotoviti, kaj je stranki res pomembno?

Če želi podjetje postaviti stranko v središče svojega delovanja, mora vsak zaposleni (ne samo tisti, ki so z njo v neposrednem stiku) v mislih imeti strankine interese in kako jih čim bolje uresničiti.

Podjetja morajo v središče svojega delovanja postaviti stranko. Click To Tweet

Kaj pa je strankam res pomembno? Ključ do strankinega srca leži v treh načelih. Če se jih držite, lahko hitro pridobite najbolj zveste ambasadorje svoje znamke:

  1. Osebna nota. Definicija osebne note je “karkoli, kar naredi nekaj bolj osebno”. S tem se vaša stranka počuti cenjeno. Lahko je zgolj to, da poznate njeno ime ali da ji pošljete čestitko za rojstni dan. Pomembno je, da stranki daste vedeti, da ni le ena izmed mnogih. Vsi se radi počutimo, kot da smo edini.
  2. Vzajemnost. Ljudje imamo vgrajen mehanizem, da imamo radi poštene izmenjave. Ti daš meni nekaj, jaz dam tebi nekaj v zameno. In nič drugače ni pri odnosih s strankami – če jim ponudiš izjemno izkušnjo, v zameno dobiš zveste stranke (in pozitivne objave na družabnih omrežjih in priporočila in … lepo deluje, kajne?). Tako je uslužbenka podjetja Rackspace med maratonskim telefonskim sestankom slišala enega izmed naročnikov na drugi strani, da postajajo lačni. Za minuto je klic dala na čakanje, jim naročila pico in čez pol ure povedala, naj se odzovejo na zvonec, ker jih pred vrati čaka pica. Ni treba posebej povedati, kakšno navdušenje je požela tako pri naročniku kot širši javnosti in da je primer hitro obšel vse družabne kanale.
  3. Obravnava stranke kot VIP. Kot si vsi želimo biti edini in unikatni, si vsi želimo biti pomembni. Znamka, ki nam uspe pričarati takšen občutek, je znamka, ki ji bomo sledili in se k njej vračali.

Ko je izjemna skrb za stranke odgovornost vsakega zaposlenega, zmagata stranka in podjetje. Click To Tweet

Oseben odnos s stranko se gradi z vsako odločitvijo zaposlenega, ki v tistem trenutku pomeni najboljšo možnost za določeno stranko, in učenjem na podlagi takšnih odločitev ter njihovih izidov. Tako pridobivamo zveste stranke, povečujemo dobiček in izboljšujemo obravnavo strank. Še bolj pomembno pa je, da podjetja vse svoje poslovanje prilagajajo odločitvam, ki vplivajo na njihove stranke. Stranke so središče njihovega delovanja in vse ostalo sledi samo po sebi. Takim podjetjem je tudi jasno, da je skrb za stranke generator dobička in ne dodaten strošek, zato vsaki stranki dajo občutek, da je VIP stranka. In v takih podjetjih direktorji ne samo, da nimajo pravice določiti, kdo je VIP stranka, na kraj pameti jim ne pade, da bi kaj takega sploh poskušali.

 

jerneja.faletic@frodx.com

 

Ps. Zapis je bil objavljen v naši zbirki najodmevnejših zapisov leta 2015. Če želite prebrati vse, si prenesite celotno zbirko:

zbirka zapisov FrodX 2015

 

 

O avtorju

Jerneja Faletič