Pomembne stranke in družabna omrežja

Igor PauletičInbound Marketing, Marketing Automation

Včasih je bilo enostavno. Podjetja so kupce z največ prometa in največ dobička označila kot pomembne stranke in jih prednostno obravnavala. Kriterij so prodajalci (v tržno usmerjenih podjetjih) sila enostavno opredelili. A časi se spreminjajo …

Pojavila so se družabna omrežja. HP je pred časom menjal svoj CRM sistem in potem na eni izmed konferenc predstavil svojo študijo primera. Očitno so implementirali “zavedanje”, da bistveno več informacij o njihovih strankah in potencialnih strankah  obstaja na spletu in družabnih omrežjih kot pa v njihovem informacijskem sistemu. Zato so v okviru CRM-projekta vzpostavili servis, ki zna po družabnih omrežjih prepoznati identitete njihovih strank oz. potencialnih strank in na osnovi njihovih aktivnosti o njih nabira “pomembne” informacije.

Seveda se poraja vprašanje, kaj koristnega in poslovno pomembnega HP lahko najde, če spremlja moje aktivnosti na Facebooku ali Twitterju. S stališča vsebin, ki jih objavljam, verjetno ne kaj dosti. Zagotovo pa mu lahko veliko pomeni informacija o intenzivnosti mojih vsebin in število ljudi, ki me spremlja neposredno in preko različnih skupin, v katere sem vključen.

Da, za CRM-sistem HP je pomemben podatek o tem, kako vpliven je nek posameznik v družabnih omrežjih. Posel ustvarja dober glas in HP se tega očitno zelo dobro zaveda. Družabna omrežja so samo še olje na ogenj. Kdor ima veliko sledilcev na spletu, lahko kaj hitro sproži takšno ali drugačno kampanjo, ki ugledu HP bodisi koristi bodisi škodi. In če že zna prepoznati “vplivneže” v družabnih omrežjih, potem verjetno ni težko prepoznati niti “sentimenta” teh vplivnežev. Kar naenkrat smo pri tem, da CRM-sistem na osnovi informacij v družabnih omrežjih zna izluščiti posameznike, s katerimi se je treba tako ali drugače ukvarjati. Kakor koli že razpredamo, kaj vse se da in koliko je to v resnici pomembno, je dejstvo, da naj bi HP na svojem helpdesku bolj prioritetno reševal zahtevke tistih svojih kupcev, ki so vplivni tviteraši. Ko sem to slišal, sem kaj hitro našel še precej primerov podobnih praks.

“A customer that represents $100 worth of business to a company, but has 8,000 active Twitter followers, should be valued and treated similar as a one million-dollar customer.”

(Vir: http://www.forbes.com/sites/alexknapp/2012/06/12/a-high-klout-score-can-lead-to-better-customer-service/)

Res se vse spreminja. Kar naenkrat je bolj pomembno to, kako moje zadovoljstvo s ponudnikovo storitvijo/izdelkom lahko vpliva na nadaljnji razvoj njegovega poslovanja pri drugih (potencialnih) kupcih, kot pa to, kako je uspel zadovoljiti mene in me prepričati k ponovnemu nakupu. Slednje šteje le, če imate 8000 sledilcev na Twitterju. Zaradi njih, seveda.

[email protected]

O avtorju

Igor Pauletič

Ustanovitelj in direktor FrodXa, ki kot izkušen svetovalec svojim naročnikom pomaga prenesti aktualne tehnološke, poslovne in družbene trende v doseg njihovega poslovanja, najpogosteje pri razvoju novih produktov in načrtovanju njihovih prodajnih poti ter go-to-market strategije. Znotraj tima prevzema vlogo snovalca idej in si zamišlja načrte, kako spreminjati ustaljene vzorce razmišljanja in delovanja.