Odlična skrb za stranke: edini pristop za diferenciacijo naročniških storitev

Fedja HvastijaInbound Marketing, Marketing Automation, Prodaja

Živimo v svetu, kjer ponudniki naročniških storitev pogosto ne morejo več najti konkurenčne prednosti na ravni izdelkov in storitev. Kateri ponudnik električne energije ima najugodnejšo kilovatno uro energije? Kateri mobilni operater ima cenejšo minuto pogovora ali SMS? Katera polica dodatnega zdravstvenega zavarovanja najbolj ustreza vašim potrebam? Je boljši transakcijski račun ene ali druge banke?

Storitev sama danes ni več orodje za konkurenčno prednost. In če en od ponudnikov najde učinkovit pristop, lahko konkurenti njegovo ponudbo kopirajo v nekaj dneh. Poglejmo samo, kako se ponudniki storitev spopadajo s konkurenco.

Storitev sama danes ni več orodje za konkurenčno prednost. Click To Tweet

V večini primerov uporabljajo 2 vzvoda – agresiven pristop do oglaševanja in cenovno konkuriranje. Problem strategije, ki temelji na teh dveh stebrih, je v tem, da ena nezadržno povečuje strošek pridobivanja novih strank, druga pa zmanjšuje njihovo dobičkonosnost. Tako ponudniki tekmujejo proti točki poslovanja brez dobička in zmagovalec na tem področju je tisti, ki najbolj učinkovito spodkoplje svoje poslovne rezultate.

Kako pa pristopajo k diferenciaciji najuspešnejši? Če malo pomislite – koliko ponudnikov naročniških storitev osebno z veseljem priporočate kolegom, prijateljem in družinskim članom? Roko na srce, ne prav veliko. In kakšna je vaša pohvala tistih, ki jih priporočate? Vedno se vrti okrog skrbi za stranke. Pri tem ponudniku za vas brez izjeme poskrbijo individualno, se poglobijo v vaše potrebe, morda imajo celo skrbnika strank, ki vas pozna in sprejme z nasmehom.

Vedno se vse vrti okrog skrbi za stranke. Click To Tweet

Skrivnost konkurenčnosti je v skrbi za stranke

Individualna skrb za stranke v podjetju z več tisoč ali celo deset tisoč naročniki danes postaja tehnološki izziv. Skrbniki strank si ne morejo zapomniti na stotine ljudi in marketinški oddelki ne morejo z vsakim naročnikom komunicirati individualno. Če pogledate večino ponudnikov, boste hitro opazili, da svoje največje stranke obravnavajo individualno, niso pa uspeli najti pristopa, ki bi takšno storitev ponudil vsem strankam. Vzpostavitev procesov skrbi za stranke, ki dajejo vsakemu naročniku občutek, da je cenjena stranka, temelji na podatkih o strankah, napredni segmentaciji in dodelanih CRM-platformah, ki vsakemu skrbniku strank ponudijo vse potrebne informacije v trenutku, ko jih potrebuje.

Predstavljajte si trenutek, ko plačujete račun za mobilno telefonijo v centru ponudnika. Predstavnik podjetja se vam nasmehne ter vam sporoči, da vas je nameraval že prejšnji mesec poklicati, ker ne porabite vseh zakupljenih minut paketa. Pokliče svetovalca, ki sedi za sosednjo mizo in ga prosi, da si vzameta minuto in pogledata, ali vam lahko uredijo za spoznanje cenejši naročniški paket. Kaj se mora zgoditi, da boste ob naslednji sezonski akciji zamenjali operaterja? Za koliko mora biti konkurenčna ponudba ugodnejša, da boste pozabili na to, da se pri vašem operaterju vsi trudijo, da bi bili vi kar najbolj zadovoljni? Je razlika v ceni vredna tveganja, da boste pri drugem ponudniku komunicirali z neznanimi in nezainteresiranimi predstavniki podjetja?

Tehnologija je zgolj orodje, potrebno je tudi usposabljanje delavcev

Za ustvarjanje dodane vrednosti in navdušenih strank je usposabljanje delavcev, ki so zadolženi za marketinško komuniciranje, prodajo in skrb za stranke, neizogibno. Informacije in orodja ne bodo prinesla rezultatov, če jih zaposleni ne poznajo ali ne znajo uporabiti.

Raziskave kažejo, da si skrbniki strank in prodajalci želijo izboljšav. Ker imajo zaradi nepoznavanja strank, njihove zgodovine in njihovih težav zvezane roke, se namreč pogosto soočajo z razočaranjem strank na eni in delodajalca na drugi strani. Z današnjo tehnologijo CRM-rešitev in marketing automationa imate vse vzvode, da svojim skrbnikom strank in prodajalcem omogočite, da se vašim strankam posvetijo 1-na-1.

Individualne obravnave in zadovoljstva strank konkurenti ne morejo skopirati čez noč. Click To Tweet

Individualna obravnava in zadovoljstvo strank sta tisti prednosti, ki ju konkurenti ne morejo skopirati čez noč. Vsako podjetje mora namreč postopoma zgraditi dober odnos s svojimi naročniki, tako da ohranja obstoječe in obenem aktivno pridobiva nove.

 

[email protected]

O avtorju

Fedja Hvastija