Ko marketing in prodaja pozabita, kdo je stranka

Fedja HvastijaProdaja

Se vam je že zgodilo, da se vas je zavarovalnica aktivno skušala znebiti kot stranke? Včasih nisem prepričan, ali jaz kot stranka nimam sreče ali pa zaradi poklicne deformacije popenim v situacijah, ki so pri nas normalne. S tem vprašanjem v glavi sem se lotil pisanja in računam, da bom v kakšnem komentarju izvedel, kdo je tu (ne)normalen.

Začelo se je z večletnim zadovoljnim plačevanjem premij. Pri tuji zavarovalnici, eni tistih, ki z bankami super dogovarjajo vezane storitve, imam zavarovano kar vse. S stanovanjskim kreditom sem dobil še nasvet, naj pri njih sklenem zavarovanje za nepremičnine ter življenjsko zavarovanje (mogoče banko malo skrbi, kako vozim) zase in za ženo. Ko smo bili že tam, smo pri isti zavarovalnici zavarovali še avto – vsi vemo, da dobiš boljše pogoje, če imaš več polic pri enem ponudniku.

Lepo smo se navadili in podaljševali zavarovanja (tista, ki se z vsakim plačilom ne podaljšajo kar sama) in tako je pred dnevi prišel čas za registracijo družinskega avtomobila. Žena je šla v lokalno pisarno zavarovalnice in domov prinesla polico v zameno za nekih 420 EUR. Glede na to, da smo vozili nič kaj impresivno Alfo z dizelskim motorjem, se mi je zdelo malo čudno.

Iz radovednosti, malo pa iz dolgčasa, sem med kajenjem na razbeljenem balkonu prek telefona izpolnil formular za izračun zavarovanja pri WIZu. Z WIZom sodelujemo tudi pri FrodXu in vem, da je nekaj sodelavcev zavarovalo avtomobile pri njih – nekaj bo že na tem. In tako prvo presenečenje. Ponujeno zavarovanje je bilo skoraj 30 % cenejše.

To bom ponovil, ker je pomembno. Zavarovalnica, kjer imam zavarovane vse svoje stvari in družinske člane, mi je zaračunala tretjino več kot WIZ, kjer nikoli nisem sklenil večje police.

Ne pozabite na partnerski duh in popuste, s katerimi ste nas zvabili med svoje redne stranke. Click To Tweet

Očitno so pozabili na nek partnerski duh in popuste, s katerimi so nas zvabili med svoje redne stranke. To me je tako pogrelo, da sem že začel zbirati informacije, kako lahko po nekaj dneh prekinem zavarovanje avta in ga zavarujem drugje. Dvakrat sem prestavil na naslednji dan in tako je za kakšen teden padlo v pozabo, dokler ni Alfa naredila to, kar Alfe rade naredijo. Pred blokom je počepnila, dokončno.

Hiter nakup novega avtomobila je postal prva prioriteta. Alfa je bila edini avto v družini (poskusite par dni, še posebej v teh nečloveško vročih, preživeti brez avta), tako da sem pospešeno iskal novega, ki nas bo spravil nazaj v normalen ritem. In spet je prišlo na vrsto zavarovanje. Kot da mi ne gre že vse dovolj na živce, pa ta vročina, pa žicanje sodelavke, ali me lahko pobere na poti v službo, balinanje z banko glede kredita za nakup novega avta, pogajanja s prodajalcem, ki mi je pozabil povedati, da je bil avto, ki ga gledam, udarjen … Blah, pa še zavarovanje, kjer so nas samo par dni prej odrli.

Nič, sem rekel, naj jim bo. Mogoče je bila pa napaka, nisem jih še prosil za pojasnilo. In tako sem ženo, ki je na porodniški pomagala s telefoni, prosil, naj jih še enkrat pokliče. Dobesedno sem prosil še naslednje: »pa mal jim omeni, da smo bli preseneceni, da je bla alfa 25 % drazja kot pri Wizu, glede na to da mamo vse zivo pri njih«. Razen tega, da po Skypu ignoriram slovnico, lepo in diplomatsko.

Klic v lokalno pisarno zavarovalnice zvoni v prazno, očitno bo treba urejati po e-pošti. Skrbno napiše povpraševanje, ga pošlje in čaka. Čaka še malo, pa še malo … Očitno niso prav odzivni, je rekla. Mudilo se je, malo je bila že nervozna in takrat … odrešenje. Zavarovalnica vrača klic. Z olajšanjem predstavnici iz kranjske pisarne recitira našo težavo, da moramo zavarovati nov avto, pa kasko, pa da že imamo zavarovani dve nepremičnini pri njih (eno stanovanje in eno italijansko, ki je na parkirišču). Omeni tudi, da je že poslala povpraševanje po e-pošti, a ni prejela nobenega odziva. V trenutku, ko je omenila e-poštno povpraševanje, zaposlena pri zavarovalnici, sklepam da »prodajna predstavnica« ali »skrbnica strank«, z olajšanjem odgovori: »Aha, potem se bodo pa s tem drugi ukvarjali.« in pogovor prav na hitro zaključi. Si lahko mislite?

Isti večer sem ob prepisu avtomobila prijazno gospo na AMZS prosil, naj mi da za primerjavo par polic od zavarovalnic, samo od obstoječe ne.

Naslednji dan, ko sem že vsem sodelavcem in parim prijateljem povedal zgodbo o slovenski skrbi za redne stranke, spet klic od zavarovalnice. Tokrat klicni center, ki jih zanima, kako smo bili zadovoljni pri sklepanju avtomobilskega zavarovanja, predvsem pa jih zanima, ali nam je bila predstavljena neka banalna sezonska ugodnost in če bi še zdravstveno zavarovanje prenesli k njim. Lepo po pravici smo povedali, kaj si mislimo o njihovem delu in zakaj ne nameravamo sklepati novih polic. Je šla ta informacija kam naprej? Se je kdor koli opravičil? Do danes ne.

Se zavedate, kaj se dogaja na terenu? Click To Tweet

Zgodba mi nikakor ne gre iz glave. Zavarovalnice porabijo ogromno denarja za oglaševanje, kjer se borijo za vsako novo stranko. Prav pri zavarovanju je to najtežje delo, saj ko smo pri eni zavarovalnici lep čas in te spomnijo na iztek police, jo kar nekako podaljšamo brez kompliciranja in razmišljanja, da bi zavarovalnico menjali. Kako je uspelo tej zavarovalnici izgubiti stranko, ki je imela vse večje police pri njih in jih je brez vsakega škodnega primera redno podaljševala? Edina naloga, ki so jo imeli, je, da me preveč ne razjezijo. Ali tako delajo z vsemi in ali se sploh zavedajo, kaj se na terenu dogaja?

Kdo je kriv? Gospa v poslovalnici ali njen šef? Očitno noben od njiju ni plačan po prometu. Vsak samostojni zavarovalni agent vam bo povedal, da se bolj splača s prijaznostjo in največjim popustom vezati stranko dolgoročno, kot z enim samim »nategom« tvegati izgubo komitenta. Je morda kriva kadrovska služba, ki več kot očitno ne skrbi za usposabljanje prodajnih predstavnikov v pisarnah, prejemnikov e-poštnih povpraševanj in vodij v klicnem centru? Morda pa jim je vsem skupaj prav vseeno, morda nihče v slovenski postavi mednarodne korporacije ne odgovarja za rezultate.

Jaz mislim, da se za takšnimi poslovnimi praksami skrivajo predvsem velike napake marketinga. Kdo bo v podjetju, kjer je marketing oddelek za porabo oglaševalskega proračuna, zagotavljal zadovoljstvo strank? Kdo se bo ukvarjal z ocenjevanjem zadovoljstva in zagotavljanjem najboljše nakupne izkušnje? Oddelek prodaje očitno ne. Kdo bo, ko klicni center zazna nek velik kiks in izgubo stranke, s stranko vzpostavil pristen stik in poskusil ugotoviti, kje je šlo narobe? To so vse naloge, ki bi morale skrbeti marketing, če je ta zadolžen za merljivo rast poslovanja in upravljanje z letnim osipom strank.

Med robantenjem o digitalnem marketingu in oglaševanju tudi sami prevečkrat pozabimo na to bistveno, fizično komponento marketinga, na kulturo usmerjenosti k strankam na vseh nivojih podjetja. Skrb za stranke na najbolj temeljnem nivoju, kjer je prav vsak predstavnik podjetja ambasador znamke in lahko vzpostavi pristen stik s stranko – ali pa jo užali in izgubi.

Prevečkrat pozabimo na kulturo usmerjenosti k strankam na vseh nivojih podjetja. Click To Tweet

Bi se lahko podobno zgodilo tudi v vašem podjetju? Bi v primeru, ko nihče od udeleženih v taki zgodbi nima občutka odgovornosti za reševanje težav stranke, sploh zaznali problem? Ali pa morda jaz pretiravam in je to v Sloveniji čisto normalen način poslovanja?

 

fedja.hvastija@frodx.com

O avtorju

Fedja Hvastija