Kdo bo jutri poskrbel za vašo stranko?

Igor PauletičProdaja

Vse pogosteje berem, da bodo avtomatizirane procese nadomestili inteligentni procesi. Po drugi strani hočejo sistemi CRM (Customer Relationship Management) postati Customer »Engagement« sistemi. Potrošniki (in poslovni kupci) postajamo vedno bolj osveščeni in se oziramo le še za marketingom, ki nam pomaga in ne le kriči na nas. Vse bližje smo zavedanju, da smo spremenili nakupne navade in da prodajalci nimajo več najmanjše šanse, da bi stranke izobraževali. Te zdaj (v večjem delu) izobražuje marketing z vsebinami v (pretežno) digitalnih kanalih. Prodajalcu ostaja zaključevanje posla, kjer je marketing učinkovito opravil svoje.

Pri enem od naših projektov, s katerim se zadnje časa ukvarjam, sem začel iskreno verjeti, da zna prodajalec izgubljati vlogo tudi pri zaključevanju posla. Recimo, da je zaključevanje sestavljeno iz pridobivanja naročila in oskrbe kupca. Če pridemo enkrat do tega, da bodo inteligentni spletni/mobilni agenti in povezane naprave (IoT) znali premagovati strahove pred sklenitvijo nakupne odločitve, prodajalcu ostane oskrba, dobava naročil. Logistika, če hočete.

Prodajalcu ostaja zaključevanje posla, kjer je marketing učinkovito opravil svoje. Click To Tweet

Podjetja z odličnim spletnim nastopom, ki se zna prilagajati vsakemu posameznemu kupcu glede na področje njegovega zanimanja in stopnjo nakupne zrelosti, svojim kupcem olajšajo nakupno pot. Z znanjem, ki ga njihov marketing nudi, opolnomočijo svoje potencialne stranke. Pa tudi konkurente, ki se naučijo delati podobno, in počasi se vse večji del trga tako obnaša. To posledično pripelje do tega, da bodo ponudniki morali odteči nov razvojni cikel v svojem razmisleku, kako očarati stranko. Samo vsebine bodo premalo, ker jih bo vsak čas preveč. Kaj lahko še naredimo, da se približamo stranki? Lahko stavimo na tisto inteligenco, ki nam jo IT-industrija tako rada obljublja s svojo Big Data perspektivo in internetom stvari (IoT)?

Kako v prihodnosti očarati stranke? Samo vsebine bodo premalo, ker jih bo vsak čas preveč. Click To Tweet

Predstavljam si, da bomo čez dve leti delali na povsem drugačnih projektih, da bi svojim partnerjem pomagali povečevati prodajo oziroma dobivati nove stranke, ker se bodo pristopi precej spremenili. Prepričan sem, da bo vsaj na B2C-delu (ne samo za FMCG produkte) razvoj šel v to smer, da se bo tudi tisto »zaključevanje« avtomatiziralo, poenostavilo, približalo stranki.

Da ponazorim. Vzemimo za primer recimo podjetje, kot je Mercator. Če plačujete ali uveljavljate popuste (zbirate pike) s Pika kartico, potem bi Mercator lahko vedel, kaj kupujete. Kako pogosto in ob katerih pogojih. Kakšna je vaša tipična košarica. Če obiščete njihovo spletno trgovino in ste se kdaj že registrirali kot uporabnik spletne trgovine ali pa samo prejemate Mercatorjeve e-novice in dopuščate piškotke na svojem računalniku/tablici/telefonu, bi Mercator lahko vedel, kateri izdelki vas morda zanimajo, kaj raziskujete. Če se ti izdelki nikoli ne pojavijo v vaši košarici, jih morda kupujete pri konkurenci. Najverjetneje zaradi boljše ponudbe. Pretekli nakupi in trenutno obnašanje v spletnih kanalih so dovolj, da bi mi Mercator lahko ponudil osebnega nakupovalnega asistenta, ki bi lahko deloval inteligentno.

Predstavljam si, da če bi Mercator v pravem trenutku (torki in sobote sta moja nakupovalna dneva) proaktivno zame nabral mojo tipično košarico in me povprašal, ali mi jo dostavi zvečer domov, ne bi bil čisto ravnodušen. Prihrani mi čas za opravilo, ki ga tako ali tako moram opraviti. Recimo, da bi imel bistveno več možnosti, kot jih ima, če računa, da se bom v torek zjutraj sam pognal klikati v spletno trgovino. Pa tudi ob obisku fizične trgovine tvega, da morda na ta dan na poti obiščem kakega konkurenta in nakupa ne opravim pri njem.

Udobje nakupa ima svojo vrednost (zato ni več trgovcev v mestnih središčih). Click To Tweet

No, od inteligentnega asistenta bi za razliko od spletne trgovine, kjer moram klikati, iskati in izbirati izdelke sam, pričakoval nekaj samoiniciativnosti, ki bi povečevala moje ugodje pri nakupu. Ko bi nakupovalnemu asistentu potrdil naročilo moje tipične košarice, bi me ta moj asistent lahko še malo podražil. Izpostavil bi mi lahko 3 izdelke, za katere meni, da se glede na moje obnašanje v digitalnih kanalih zanje zanimam. Dober asistent bi mi lahko pokazal, koliko kateri od teh izdelkov stane pri konkurenčnih trgovcih in mi ponudil nakup po najnižji ceni. Samo tokrat in samo zame. Kot bi trgovka po opravljenem nakupu prišla za mano na parkirišče do avta in prinesla še en izdelek, ki mi ga da po ceni, ki je nižja od Sparove, Hoferjeve, Tuševe … Marsikdo bi verjetno dodal še ta izdelek k oddanemu naročilu.

Na gotove nakupe oziroma pri nakupih iz navade nisem tako občutljiv na ceno. Udobje nakupa ima svojo vrednost (zato ni več trgovcev v mestnih središčih). Pri upsellu oziroma nakupu dodatnega izdelka, za katerega je bil prepoznan nek interes iz mojih vzorcev obnašanja v digitalnih kanalih, pa je cena izdelka pri konkurentu morda ključna informacija, ki manjka kupcu, da sklene nakupno odločitev v fazi raziskovanja.

Če takšnega nakupnega asistenta, ki bo preverjal cene in nudil »personalizirane« popuste, zavzetim kupcem ne bo ponudil trgovec sam, je nevarnost, da se bo med trgovca in kupca postavil nekdo tretji. Nekdo, ki bo iz črtnih kod izdelkov, ki jih nosimo iz trgovin, hitro znal narediti nakupovalne sezname oziroma naše tipične košarice in ne bo imel nobenih zadržkov, da vam vaše ljubljene izdelke nabere pri trgovcih, kjer bo za vas cena najnižja, rok in način dostave pa sprejemljiv. Kaj vse bi lahko tak servis ponujal, je samo stvar domišljije in zahtev njegovih uporabnikov. Omejitve so le v logistiki, a tudi tu naj bi tehnologija imela svoj prostor v prihodnosti. Samovozeči se avti, droni … Nismo tako daleč, da tega ne bi dočakali. Ja, spremembe so danes stvar mesecev in leta ali dveh, ne več desetletij.

 

[email protected]

O avtorju

Igor Pauletič

Ustanovitelj in direktor FrodXa, ki kot izkušen svetovalec svojim naročnikom pomaga prenesti aktualne tehnološke, poslovne in družbene trende v doseg njihovega poslovanja, najpogosteje pri razvoju novih produktov in načrtovanju njihovih prodajnih poti ter go-to-market strategije. Znotraj tima prevzema vlogo snovalca idej in si zamišlja načrte, kako spreminjati ustaljene vzorce razmišljanja in delovanja.