4 napake, zaradi katerih izgubljate naročnike

Fedja HvastijaProdaja

V podjetjih, ki ponujajo naročniške storitve, so prodajni in marketinški izzivi drugačni kot pri tistih, ki preprosto prodajajo izdelke ali storitve. Poleg pridobivanja novih poslov morajo paziti predvsem na to, da ne izgubljajo obstoječih strank. Raziskava Harvard Business School je namreč pokazala, da za 5 % večja uspešnost zadrževanja obstoječih strank prinese od 25 do 95 % večjo dobičkonosnost.

Pridobivanje novega posla kljub temu prepogosto zasenči ohranitev obstoječih naročnikov, ker je prikaz številk novo pridobljenih strank veliko bolj preprost kot izračun osipa in ugotavljanje ukrepov, ki so ga zmanjšali. Zato podjetja velikokrat stopijo v past napak, ki jih hitro stanejo dolgoletnih naročnikov. Katere so tiste najpogostejše, ki se jim velja dosledno izogibati?

1. Površna in nezadostna komunikacija: ne definirate svojih vrednot in jih ne komunicirate redno

Naročniške storitve se pogosto težko diferencirajo. Telekomunikacijske storitve, dobava energije, bančne storitve in zavarovalne police so si po naravi zelo podobne. Če se stranke ne identificirajo s podjetjem in z njegovimi vrednotami, potem jim je zanj vseeno in zlahka prestopijo drugam. Poleg tega mora biti komunikacija vrednot prilagojena ciljnemu segmentu – če s študenti komunicirate enako kot z upokojenci, ne boste našli skupnega jezika z nikomer.

Vodilne blagovne znamke imajo več obrazov in identiteto vzdržujejo v komunikaciji s posameznimi skupinami. Zato v zadnjem času zmanjšujejo proračune za oglaševanje in jih usmerjajo v digitalne komunikacijske kanale, kjer lahko pogovore prilagodijo posameznemu segmentu ali naročniku.

Če s študenti komunicirate enako kot z upokojenci, ne boste našli skupnega jezika z nikomer. Click To Tweet

2. Prodajna pozornost samo novim strankam: recept za zamero pri obstoječih

Ko snubite nove stranke, ne zanemarite obstoječih. Če ob sklenitvi razmerja za eno leto novim strankam ponujate 50 % popusta, tistim, ki redno plačujejo že desetletje, pa še vedno zaračunavate stare, drage pakete s polno ceno, si ne delate nobene usluge. Ne bodite presenečeni, če bodo obstoječi naročniki izkoristili sezonsko ponudbo in odšli h konkurentu. Ker jim niste ponudili začasne ugodnosti, ste jih izgubili za daljši čas, morda celo za vedno.

3. Zanemarjanje odnosa s strankami: nikoli ne pokažete, da jih cenite in da vam ni vseeno zanje

Tudi simbolično darilo pri stranki spodbudi občutek hvaležnosti. Občasno brez očitnega razloga ali dodatnih zahtev strankam ponudite drobno darilo. Če stranki brez posebnega povoda zmanjšate en račun za 30 %, ker gre navadno v tem času na dopust, boste tako pokazali, da jo obravnavate kot pomembnega posameznika. Prav je, da stranko o tem obvestite tudi s kar najbolj osebnim (čeprav avtomatiziranim) sporočilom.

4. Neosebna podpora – pri reševanju težav strank pozabljate na sočutje in kakovost komunikacije

Ko se obstoječi uporabniki obrnejo na podporni oddelek, imajo običajno potrebo ali težavo. Seveda morate v takšnih trenutkih biti dostopni in se odzvati takoj, a dvorana slabo usposobljenih študentov ni recept za zadovoljne stranke. Če težave stranke ni mogoče rešiti takoj, je bolje zabeležiti njeno željo in ji obljubiti, da jo v kratkem času pokličete nazaj. Takrat naj se v težavo stranke in vse podatke, ki jih o njej imate v CRM- ali ERP-sistemu, poglobi kvalificirana oseba, ki se na stranko obrne z osebnim pristopom in ji ponudi premišljeno rešitev. Občutek, da podjetju ni vseeno, je neprecenljivo orodje za vzdrževanje lojalnosti.

Ko snubite nove stranke, ne zanemarite obstoječih. Click To Tweet

Lojalnost je občutek, rezerviran za medosebne odnose

Če želite na lojalnost strank vplivati kot podjetje, morate k njim pristopiti individualno, na podlagi podatkov o njih čim bolje razumeti njihove osebne potrebe in vzpostaviti sisteme, ki se na te potrebe odzivajo. Največji izziv vzpostavljanja lojalnosti pri več 10 tisoč strankah je tehnično podprta in v veliki meri avtomatizirana komunikacija 1-na-1.

 

[email protected]

O avtorju

Fedja Hvastija