Zakaj se splača biti flawsome?

Hojka DrozgProdaja

Že nekaj let smo v podjetništvu priče trendu zavzemanja podjetij za aktualne družbene tematike ter s tem izkazovanja imperative namena. Tako so se rodile na primer zgodbe o ekološko prijaznih materialih, o prodaji prek pravičnega trgovanja, o marketinških kampanjah, ki opozarjajo na družbene neenakosti, in podobno. Podjetja na ta način (poleg očitnih koristi, ki jih prinašajo na področju družbenih sfer) tudi pridobivajo na afiniteti in zvestobi svojih kupcev, saj se jim skozi omenjene aktivnosti približujejo prek namena, do katerega je kupcem resnično mar.

Četudi je danes tovrstna oblika brandinga ali znamčenja še vedno aktualna, počasi prehajamo v trend nove oblike približevanja kupcem – humaniziranja podjetja.

Kupci še nikdar poprej nismo tako aktivno zahtevali človečnosti od podjetij – ne glede na to, ali podjetje izkazuje nek osnovni družbeni namen ali ne. Megalomanski preskok od masovnega marketinga na komunikacijo 1:1, ki poteka prek družabnih omrežij, namreč sili znamke, da se obnašajo, govorijo ter reagirajo kot ljudje, kar velja tako za B2C kot za B2B okolja! In tako kot smo kupci navdušeni nad osebno obravnavo, ki jo čutimo kot toplo, prijazno in človeško, smo danes v enaki meri (ali še večji) razočarani, če smo deležni hladne, programatične in mehanične obravnave.

Kako se lahko vaše podjetje obnaša bolj človeško?

1. Govorite kot resnična oseba

Ne glede na to, ali v podjetju svojim kupcem pošiljate e-pošto, objavljate novice na spletni strani oziroma družabnih omrežjih ali komunicirate z njimi prek oglasov, poskušajte zavzeti ton resnične osebe. Najbolje se boste svojim kupcem približali tako, da jim ponudite priložnost, da se z vami poistovetijo. Če boste v svoji komunikaciji ujeli njihov smisel za humor, žargon, ton glasu ali emotikone, ki jih vsakodnevno uporabljajo, jim boste zagotovo že en korak bližje.

Podjetja, ki kažejo empatijo, radodarnost, ponižnost, fleksibilnost, zrelost, smisel za humor ter kanček značaja, so tista, ki jih kupci izberejo raje kot neopazne, dolgočasne in ljudem oddaljene znamke.

2. Svojim kupcem nudite pomoč

Ne glede na to, da se večina podjetij zaveda, da je podpora strankam običajno tista stična točka s kupci, kjer znamke pridobivajo največ ugleda, obenem pa se tukaj tudi v veliki meri gradi zvestoba znamki, se kupci še vedno v veliki meri pritožujejo nad hladno, neučinkovito in »nečloveško« obravnavo v trenutku, ko od podjetja potrebujejo pomoč. Po raziskavi, ki jo je opravil Accenture, je kar 83 % kupcev v ZDA izjavilo, da raje komunicira s »pravimi ljudmi« prek spletnih kanalov, saj je večina razočaranih nad nečloveškimi storitvami – ali pa vsaj nad netransparentnostjo avtomatizirane komunikacije.

Ne pozabite  – s svojimi kupci ne komunicirate le takrat, ko potrebujejo vašo pomoč ali naletijo na težave. Razmislite o komunikacijski strategiji, katere glavno vodilo je iskrena pomoč lastnim strankam, in zagotavljam vam, da bodo vaši kupci to občutili.

3. Postavite se v čevlje svojih kupcev

Ko se je organizacija Planned Parenthood skupaj s partnerjem IDEO lotila prenove nekaterih svojih klinik, so se dobro zavedali, da obstaja znatna razlika med kultivacijo empatije v poslu in kultivacijo empatije, kot to počnemo posamezniki. Zato so se predstavniki obeh organizacij postavili v čevlje svojih strank ter sami izkusili večurno čakanje v ambulantah, v čakalnicah ter sobah za okrevanje, šele po tej izkušnji pa oblikovali načrte za prenovo klinik, ki so temeljile na udobju njenih uporabnikov.

4. Priznajte svoje napake

Zapomnite si sledeče: vaši kupci ne pričakujejo, da boste vedno delovali brezhibno. Nihče ne. Priznavanje napak je pravzaprav tisto, kar dela podjetja človeška in lahko celo poveča zaupanje strank (seveda pod predpostavko, da se napake tudi vedno obravnava in upravlja pravilno!). Če boste torej dovolj pogumni, da transparentno pokažete tudi svoje pomanjkljivosti ali občasne napake, bo vaš pogum dolgoročno poplačan z večjo afiniteto in višjo stopnjo zaupanja vaših kupcev.

Ne prizadevajte si, da boste vedno delovali brezhibno. Prizadevajte si, da bo vaše podjetje odlično navkljub občasnim napakam. Bodite FLAWSOME!

 

hojka.drozg@frodx.com

O avtorju

Hojka Drozg

Hojka je antropologinja, ki se v FrodXu ukvarja z zgodbami. Kot strokovnjakinja za vsebine skrbi za celovit pregled nad zgodbami, ki jih naročniki pripovedujejo svojim kupcem, ter premislek o umeščanju njihovih delcev na prava mesta ob pravih trenutkih. Z opazovanjem in spremljanjem načinov razmišljanja dobiva navdih za strateško ustvarjanje rdečih niti - pa tudi zelenih in modrih - vse v duhu kreiranja uspešnega in učinkovitega »storytellinga«.