Upravljanje odnosov s strankami, chatboti in seks

Igor PauletičProdaja

Seks v naslovu je skoraj samo zato, da mi več ljudi nameni svojih šest minut za branje razmisleka o chatbotih, njihovih koristih in zadovoljstvu strank …

Če ni pogovorov, ni odnosa.

Imam prijatelja, ki pravi, da je predpogoj za dolg in uspešen zakon reden pogovor med zakoncema. Trdi, da bi si vsak par, kjer se narahljajo odnosi, moral prizadevati, da najde rutino za dnevni pogovor. Pravi, da je za mlajše pare najlažje, če se skupaj odpravljajo zvečer v posteljo. Tisti pogovor morda pripelje tudi še do kakšnih drugih aktivnosti, katerih pomanjkanje je marsikje lahko razumljeno tudi kot povod za krhanje odnosa. Starejši pari morda enostavneje najdejo rutino v skupnem zajtrku ob pričetku dneva.

Spomin preteklih pogovorov je temeljni gradnik konteksta vseh prihodnjih.

Druga pomembna stvar pri terapiji tega mojega prijatelja pa je zavzetost v pogovoru. Pravi, da pogovor nič ne koristi, če oba sogovornika nista tudi zavzeta poslušalca in si ne zapomnita pogovorov preteklih dni, tednov, mesecev … Pravi, da je to temeljni predpogoj, da lahko pride do grajenja odnosa.

Se lahko pozanimate, kaj je stranka povedala chatbotu, preden jo sami kličete? Click To Tweet

Sam nisem psiholog, a se mi ta teza zdi precej logična. Žal z ženo še ničesar od tega nisva pričela prakticirati. Morda ta trenutek nastopi, ko otroci nekoliko odrastejo in nama odpadejo usklajevanja okrog popoldanskih razvozov po raznih obšolskih dejavnostih.

Če se sogovornika ne slišita, ni pogojev za pogovor.

Druga točka moje današnje zgodbe se navezuje prav na usklajevanje družinskih obveznosti. Pri nas imamo pravilo, da za spremljanje mlajše hčere v in iz vrtca skrbi sin oz. izjemoma starejša hči, če se tako dogovorita. Ta dogovor se kar učinkovito izvaja že lep čas. Verjamem, da nagrada v višini dveh evrov za vsak transfer (žepnino je pri nas treba zaslužiti in se ne izplačuje kot renta) precej pripomore k temu.

Prav je, da strankam ponujate več komunikacijskih kanalov. Pa jih znate združevati in uspešno upravljati? Click To Tweet

Prejšnji teden pa smo doživeli incident. Žena je prišla domov iz službe in nobenega od otrok ni bilo doma. Starejša hči je bila na treningu, mlajših dveh pa od nikoder. Žena je sina Blaža poskušala dobiti na telefon, a ni bil dosegljiv. Zato se je zaradi boljšega občutka odpravila v vrtec, kjer je srečala Izo, ki je skupaj s čistilko in varnostnikom čakala, da jo kdo pride iskat. Penasta se je odpravila domov, kjer je končno srečala Blaža. Ko mu jih je napela, da je treba spremembe dogovorov sporočiti, ji je mulo povedal, da ji je poslal sporočilo – direct message na Instagramu. Hja, moja žena ja pa bolj doma na telefonu, SMS-u in mailu. Blaž si sploh ne predstavlja, zakaj nekdo rabi mail. On ga ima samo zato, da se je lahko registriral na Instagramu in Snapu. On je tam doma. Nauk zgodbe je, da sta se želela pogovarjati, a se nista slišala. Ker je vsakemu od njiju blizu drug komunikacijski kanal.

Se s strankami slišite samo, če se vam prilagodijo?

Če končno preidem k bistvu … To so stvari, ki se dogajajo v vašem poslu. Temelj odnosa s stranko je, da si lahko zapomnite vse pogovore in jih zložite v eno samo korespondenco. Ne glede na to, kateri komunikacijski kanal je bil v katerem koli trenutku uporabljen. Vaša (nikakor strankina!) naloga je, da si zagotovite komunikacijski hub oz. most med komunikacijskimi kanali in prevajate komunikacijo strank iz vseh kanalov na eno samo točko za svoje zaposlene, ki skrbijo za stranke. Stranke bodo vedno izbrale komunikacijsko sredstvo, ki je njim najbližje, in ne silite jih v komunikacijo po kanalu, ki je vam najljubši in najbolj razumljiv. Če dodajate komunikacijske kanale, kot je npr. chatbot, in korespondenc med strankami in chatbotom ne znate povezati med ostale korespondence s posamezno stranko po drugih kanalih, dvomim, da si delate korist …

Moja banka se dela norca iz mene.

Naj za zaključek delim še svojo osebno izkušnjo z eno od bank. Imel sem potrebo po neki specifični bančni storitvi. Poklical sem v banko, a ko mi je odzivnik povedal, da sem “ne‑vem‑kateri” v čakalni vrsti, sem se odločil, da posurfam informacijo na spletni strani banke. Tam opazim chatbota in ker se mi je zdelo, da bom s chatbotom hitreje prišel do informacije, ki sem jo iskal, sem se začel “pogovarjati”. Ker je bil chatbot naravnan, da mi proda kredit in ne za reševanje problema, zaradi katerega sem stopil v stik z njim, je trajalo kar nekaj interakcij, preden sem pogovor zapeljal proč od potrošniških kreditov. Žal pa sem po nekaj minutah dobil sporočilo, da gre za robotka, ki zna olajšati le najpogostejše postopke, in da naj se za uresničitev svojih želja obrnem na poslovalnico v Kranju.

Če ne obvladate in ne razumete vseh modernih komunikacijskih kanalov, jih raje ne ponujajte. Click To Tweet

Seveda sem takoj poklical na telefonsko številko, ki mi jo je bot posredoval. Prijazno me je pozdravila uslužbenka banke, ki me je vprašala, kako mi lahko pomaga. Čeprav sem pred klicem 15 minut odgovarjal na vprašanja botu in precej podrobno povedal, kaj iščem … In mu tudi pustil vse svoje kontaktne podatke … Lahko si mislite, da nisem bil navdušen ob ponovnem odgovarjanju na vprašanja, ki mi jih je pred tem že zastavil bot. Tej banki tak chatbot prav nič ne koristi. V očeh strank z izkušnjo, podobno moji, zagotovo ne.

In kje ste vi?

Si lahko predstavljate sistem za podporo svojim strankam, ki vam združi vse komunikacijske kanale v enega samega za vaše zaposlene in vse stike s stranko, ne glede na kanal, združuje v eno samo korespondenčno nit? Ne? No, potem nikar še ne razmišljajte o chatbotih. Če bi radi imeli srečne stranke …

 

igor.pauletic@frodx.com

 

P. S. Bi radi skrb za stranke in vsekanalno (omnichannel) komunikacijo dvignili na neko drugo raven? Prenesite si informativno ponudbo za rešitev, s katero vas približamo tem ciljem.

O avtorju

Igor Pauletič

Ustanovitelj in direktor FrodXa, ki kot izkušen svetovalec svojim naročnikom pomaga prenesti aktualne tehnološke, poslovne in družbene trende v doseg njihovega poslovanja, najpogosteje pri razvoju novih produktov in načrtovanju njihovih prodajnih poti ter go-to-market strategije. Znotraj tima prevzema vlogo snovalca idej in si zamišlja načrte, kako spreminjati ustaljene vzorce razmišljanja in delovanja.