Trije koraki, s katerimi boste postali k stranki usmerjeno podjetje

Matevž KadakProdaja

Lanski dopust sem preživel v najbolj ikoničnem delu ZDA. Na zahodni obali. Ustavil sem se tudi v mestu greha. Če je bila moja izkušnja tam prav filmsko popolna, tega ne morem trditi za letošnji obisk prve igralnice sveta –  Macaa.

Po tri ure dolgi vožnji s trajektom, ki bi sicer morala trajati eno uro, je sledilo razočaranje. Moram priznati, da sem si predstavljal samo blišč in zlato. Pa ni bilo čisto tako. Zakaj? Hoteli so sicer še večji in mogočnejši kot tisti v Vegasu, je pa opazno, da stranka ni na prvem mestu. Ker opažam, da se kar nekaj podjetij v Sloveniji ubada s podobnimi problemi, sem spodaj pripravil navodila, kako postati k stranki usmerjeno podjetje.

Zaposleni si morajo želeti poskrbeti za stranko.

Sliši se logično in enostavno. Pa ni. Ko sem prišel v Macao in vstopil v hotel, mi je dobrodošlico izrazil varnostnik s telesnim pregledom. Zaželel si je tudi mojih dokumentov. Zavedam se, da je zakonodaja pomembna, varnost pa še bolj. Hkrati pa se zavedam, da je kljub vsemu treba poskrbeti, da bo stranka še vedno imela željo uživati in predvsem zapravljati. Varnostnik bi lahko razložil, kaj je razlog za tako kontrolo, ne pa da naju je osramotil pred skupino Kitajcev, ki so naju veselo slikali in objavljali na WeChat. Ker od varnostnika, ki je sicer govoril popolno angleščino, nisem dobil razloga za pregled, sem razlog moral poiskati sam. Tako kot npr. v ZDA vsakomur, ki kupuje alkohol, pogledajo dokument (tudi če je star 70), v Macau pogledajo dokument pred vstopom v kazino. Tako je. Nisva vstopila v hotel, ampak v igralnico.

Zaposleni morajo prepoznati želje stranke.

Po kontroli sem se hitro znašel pred igralnim avtomatom. Nisem ravno oboževalec igralnic. Če sem iskren, je bil to moj tretji obisk. V Vegasu te natakarji opazujejo do trenutka, ko vržeš prvi kovanec v avtomat. V istem trenutku so pri tebi in ti ponudijo pijačo na račun hiše. Ampak samo, če je alkoholna. Občutek, da si pomemben, je čudovit. Do naslednjega jutra, seveda. 😊 V Macau se ti na eno ramo obesi varnostnik, na drugo pa zaposleni, ki je tam kot nek tvoj osebni butler. Občutek ni ravno najbolj prijeten. Prav je, da so tam za stranko, vendar le, ko jih ta potrebuje.

Zaposleni se morajo biti pripravljeni učiti.

V hotelu Venetian v Macau je kakšnih tisoč trgovin z oblekami. Morda še več. Majico sem ugledal že prek spleta, ampak med policami se mi ni dalo brskati, zato sem v eni izmed trgovin stopil direktno do prodajalke. Prva prodajalka mi ni namenila niti pogleda. Samo odkimala je. V drugi trgovini pa si je prodajalka zame vzela čas. Ker sicer ni vedela, kje bi majico lahko našel, je pogledala v njihov sistem. Razložila mi je, kako so njihove trgovine razdeljene, kje so locirane ostale poslovalnice, kaj mi predlaga in kakšne so njihove novosti. Kljub temu, da sem se zanimal samo za točno določeno majico, mi je energična prodajalka polepšala dan, našla majico zame in poskrbela, da sem zapravil še dodatne macajske patake.

Če bo stranka čutila, da je pri vas na prvem mestu, se bo zagotovo vračala. Click To Tweet

Ob povratku proti Hong Kongu sem razmišljal, kaj mora Macao narediti, da bo postal boljši kot Las Vegas. Spomnil sem se citata Jeffa Bezosa, direktorja Amazona: »Če si usmerjen na konkurenco, moraš čakati, da konkurenca naredi korak. Če pa si k stranki usmerjeno podjetje, potem ti to omogoča, da si pionir na svojem področju.« Macao je po mogočnosti že ujel Las Vegas. Lahko zgradijo še več hotelov in še bolj mogočne; stranka tako ali tako ponavadi ostane v enem, ker še tega ne more prehoditi celega. Odgovor se ponuja na dlani. Macao naj poskrbi, da bo vsak strankin trenutek popoln, in brez težav bodo postali novo mesto greha.

 

matevz.kadak@instantfeedback.si

 

O avtorju

Matevž Kadak

Matevž v Povej šefu svetuje podjetjem, kako lahko s skrbjo za zadovoljstvo strank vplivajo na rast prodaje. Njegov cilj je skrajšati in poenostaviti pot med mnenjem stranke in podjetjem. Znotraj podjetja skrbi, da nove ideje in rešitve pridejo do ušes strank.