Ne zapravljajte mojega časa

Mojca JagodicČetrta industrijska revolucija, Prodaja

Če me kaj ujezi, je to zapravljanje časa po nepotrebnem. Pred kratkim sem na upravni enoti urejala začasno prebivališče. Na istem naslovu prebivam že več kot leto, tako da bi morala prijavo le podaljšati, a sem zamudila rok za podaljšanje, zato sem morala ponovno oddati celotno prijavo za začasno prebivališče – kot bi se prijavljala prvič.

Na upravno enoto sem prihlačala zgolj z aneksom najemne pogodbe, ne pa tudi s celotno najemno pogodbo, saj sem bila prepričana, da jo imajo v elektronskem arhivu že shranjeno od lani. Referentka me je hladnokrvno odslovila in poslala domov po celotno dokumentacijo, rekoč, da je osnovna najemna pogodba že »v arhivu« in da do nje ne more dostopati. Zažgolela je s tako otožnim tonom, da me je zaskrbelo, da je arhiv na Severnem tečaju in ne zgolj lučaj od njene mize. Pravzaprav nisem prepričana, kakšen je bil njen motiv: vzgojni, ker mi je želela dati lekcijo, da se rokov ne sme zamujati, ali tehnološka podhranjenost in se v javnem sektorju res ne znajo iti digitalizacije. Se mi je pa v vsakem primeru zdelo blazno potratno, da moram leta 2016 tekati domov in nazaj, loviti uradne ure upravne enote* ter operirati z dokumenti, ki so bili nedolgo tega že shranjeni v elektronski obliki.

Želim si, da svet zame postane bolj udoben – cenila bom tiste blagovne znamke, ki mi bodo prihranile čas. Click To Tweet

Po takšni izkušnji imam občutek, da je javna uprava svetlobna leta stran od četrte industrijske revolucije. Glede na to, da na vsakem koraku (zavestno) puščam svoje osebne podatke, so se moja pričakovanja do sveta spremenila. Če se mi zdi, da sem v preteklosti že prispevala dovolj podatkov in da jih nekdo na drugi strani ne zna uporabiti za to, da bi mojo izkušnjo nadgradil, me to še dodatno podraži.

Klaus Schwab v svoji knjigi Četrta industrijska revolucija razlaga o štirih glavnih vplivih na potrošništvo:

  • Pričakovanja uporabnikov se spreminjajo, pri čemer zadnje čase velik vzpon doživljajo samopostrežni servisi – takšen primer je denimo hitro naročanje v McDonald’su, ko uporabnik prek terminala naroči in plača želeno, kar zmanjšuje čakanje v vrsti in pohitri postopek.
  • Izdelki in storitve so nadgrajeni s podatki, kar izboljšuje njihovo produktivnost – takšen primer je denimo Bellabeat, hrvaško-slovenska blagovna znamka visokotehnoloških izdelkov za prenatalno in neonatalno nego, ki jih lahko nosečnice in mamice uporabljajo same doma.
  • Podjetja se učijo novih oblik partnerstev in sodelovanja – takšno sodelovanje sta pred dvema letoma oznanila SAP in Huawei (predvsem z namenom nadgradnje raziskav na področju interneta stvari in zagotavljanja novih rešitev).
  • Poslovni modeli se spreminjajo v digitalne modele.

Kako poglabljate odnose s svojimi strankami?

Pričakovanja uporabnikov se spreminjajo v izkušnje in znamke, ki pametno razmišljajo, poglabljajo odnose s svojimi strankami tako, da jim ob pravem času ponudijo pravo rešitev – ob strankinem minimalnem trudu, seveda.

V preteklih letih so bile vzpostavljene določene državljanske in državne iniciative, nazadnje opazneje na konferenci “Slovenija 2030” – Smeri tehnološkega napredka, smeri družbenih sprememb, ki so spodbujale k digitalizaciji uprave, pa tudi sicer je uprava naredila nekaj korakov naprej, denimo z eReceptom in e-VEM točko. Kljub vsemu pa se zdi sistem javne uprave še vedno precej mačehovski do navadnega državljana – ne osredotoča se na to, da bi mu zares olajšal izpolnjevanje dolžnosti in pravic. Da je državno nedrje lahko udobno zatočišče državljanov, je dokazala Estonija, ki vodi na področju digitalizacije uprave in predstavlja zgled tudi ostalim državam – kopirajo jo celo Japonci. Projekt e-Estonia lajša izpolnjevanje državljanskih dolžnosti, kot so volitve, davki ali podpisovanje pravno zavezujočih pogodb.

V idealni situaciji bi me torej tudi pri nas lahko ob preteku prijave začasnega prebivališča avtomatsko pozvali k dopolnitvi vloge in podaljšanju oziroma spremembi prebivališča. Dobro, javni upravi je očitno vseeno zame, čeprav bi jih po raziskavah sodeč obravnava prek spleta stala 50-krat manj kot v živo, verjamem pa, da znamkam, pri katerih poleg svojih podatkov puščam tudi evre, ni. Zakaj mi potem Mercator pošilja akcije, ki me ne zanimajo, če bi mi lahko na podlagi mojih nakupovalnih navad, zbranih na kartici Pika, in privoljenjem, da uporablja osebne podatke in podatke o nakupljenih izdelkih za proučevanje nakupnih navad, raje pošiljal obvestila, ko bodo moji omiljeni produkti znižani? Ali pa še bolje – ko bi zaznal, da že sumljivo dolgo nisem kupila WC-papirja, bi mi ga vrgel v spletno košarico, z enim klikom bi ga naročila, v roku parih ur pa bi mi ga iz najbližje poslovalnice dostavili pred vrata.  V podobno smer gre denimo Amazon s fizičnimi gumbi, nameščenimi v stanovanju in povezanimi v brezžično omrežje, kjer uporabnik samo s klikom nanje ponovno naroči produkt. Mimogrede, Mercator sicer trdi, da se trudi prilagajati mojo nakupovalno izkušnjo, a tega kot potrošnica žal ne zaznam.

Če stranka personalizacije ne zazna oziroma občuti, potem nekaj delate narobe. Click To Tweet

Digitalna revolucija se torej vrti okoli podatkov: dostopanja do njih in njihove pametne uporabe. Uporabniška izkušnja pa je osmišljena na podlagi nenehnega prilagajanja in nadgrajevanja.

Kar si v bodoče torej želim, je, da svet zame postane bolj udoben – zato bom cenila tiste blagovne znamke, ki se bodo potrudile zame, ki mi bodo olajšale uporabniško izkušnjo in mi prihranile čas. Verjamem, da bo to zanje ugodneje in bolj dobičkonosno kot prepričevanje novih kupcev.

 

mojca.jagodic@frodx.com

 

P. S. Če bi radi prihranili čas svojih strank in naredili korak naprej, se oglasite na kavo. Imamo nekaj idej. 🙂

*Preden vržete vame sulico z ostrimi komentarji. Vem, da je prijavo začasnega prebivališča sicer možno urediti tudi prek e-uprave, a se potem izdaja prijave še za kak dan zavleče.

 

O avtorju

Mojca Jagodic

Mojca v FrodXu pomaga strankam, da dosežejo zastavljene cilje, pri čemer pot do uspeha tlakuje z izkušnjami iz novinarstva, odnosov z javnostmi, organizacije dogodkov in digitalnega marketinga. Je velika navdušenka nad novimi tehnologijami, a pozorna tudi na vsebino. Navdihujejo jo strastni ljudje, sveže ideje, sočne vsebine in drzne inovacije.