Najkasneje do leta 2027 bo kanskega leva za kreativnost prejelo tehnološko podjetje

Igor PauletičMarketing Automation, Prodaja

Pred dnevi me je k branju prispevkov in razmišljanju o umetni inteligenci spodbudila izjava Elona Muska, da je umetna inteligenca (AI) največja nevarnost, s katero se mora soočiti človeštvo. Z nekaj meni zanimivimi primeri Musk poskuša opisati resnost situacije. Njegova teza je, da bi uporabo AI morali zakonsko regulirati. Bojim se, da pohlep vedno najde pot, kako zaobiti regulacijo. In ta duh mora samo enkrat priti iz steklenice …

Če smo doslej vedno mleli le o tem, kako bosta robotizacija in AI “pomalicala” naša delovna mesta, šefa Tesle skrbi dolgoročni obstoj človeka, ko se bo ta AI v nekem trenutku (prej ali slej) zdel nepotreben. No, jaz sem se vseeno ustavil pri razmišljanju, kako bo AI vplivala na moj posel, na nakupovanje oz. oblikovanje nakupnih odločitev, na prodajo in marketing, na razvoj proizvodov …

Kdo se boji umetne inteligence? Elon Musk trdi, da bi se je morali vsi. Click To Tweet

Razmišljate o prodajnem procesu ali o “vrivanju” v nakupne odločitve svojih strank?

Od leta 2012 se v FrodXu poglabljamo v customer engagement in implementacijo marketing automation sistemov. Po domače povedano je cilj naših prizadevanj podjetjem pomagati, da se znajo bolj učinkovito “vrivati” v nakupno izkušnjo svojih strank. Razmislimo o pristopu in pripravimo orodja, da znajo učinkoviteje vplivati na nakupne odločitve svojih strank, še preden se z njimi fizično srečajo.

Tržno komuniciranje je kupovanje pozornosti in zaupanja

Pri tem nam poleg poznavanja človeškega uma in obnašanja seveda znatno pomaga tehnologija. Marketing automation sistem (pogosto smo to imenovali marketing automation) je orodje, ki nam na osnovi vnaprej postavljenih pravil pomaga segmentirati ljudi s podobnimi interesi (področje zanimanja in stopnja nakupne zrelosti sta dva osnovna parametra nekega segmenta) in avtomatizirati personalizirano komunikacijo z vsakim posameznikov, ki ga kot interesenta zajame sistem. Recimo, da je rezultat naših projektov zgraditi nekakšno proaktivno digitalno dvorišče (kombinacija spletnega mesta ter komunikacije preko elektronske pošte, socialnih omrežij in digitalnih oglasov …), ki se dinamično prilagaja vsakemu obiskovalcu, tako da zadržimo njegovo pozornost in zgradimo zaupanje, pridobimo simpatije. Včasih celo navdušenje. Zaupanje je pravzaprav ključna komponenta, da se nakupna odločitev zaokroži nam v prid. Vse, za kar poskrbimo, je, da steče prava komunikacija s pravo osebo v pravem trenutku.

Marketing – ujetnik večne optimizacije

Da dosežemo vse skupaj, moramo opredeliti pot, ki jo stranka želi prehoditi ob sprejemanju nakupne odločitve, in zgodbo na tej poti, ki pri stranki gradi zaupanje v ponudnika, jo navdušuje. V praksi to pomeni, da jasno opredelimo procese in poslovna pravila, po katerih deluje marketing automation sistem, in pripravimo vsebine, ki jih distribuira po komunikacijskih kanalih, ki jih upravlja. Recimo, da marketing automation sistem s pomočjo naših storitev ob vzpostavitvi postane pameten sistem. Z znanjem, ki ga je dobil od nas, se trudi ravnati pametno – tako da poskuša zadovoljiti čim več strank, ki se jih dotakne v njihovem nakupnem procesu.

Marketing je podvržen nenehnemu optimiziranju - prilagajamo, a tega ni nikoli konec. Click To Tweet

Seveda pa mi kot svetovalci in implementatorji sistemov tudi zgrešimo. V resnici precej bolj pogosto, kot se to zdi nekomu, ki nas oz. naše delo od daleč opazuje. A to ni nič hudega. Sestavni del naših storitev je, da z empiričnimi meritvami iščemo prostor za izboljšave in jih tudi zagotavljamo. To pomeni, da s testiranjem ugotavljamo, kako je smiselno spreminjati poslovna pravila in procese, po katerih deluje marketinški stroj za našega naročnika. Prav tako adaptiramo vsebine, ki jih marketinški stroj distribuira. Sestavni del optimizacij je tudi iskanje optimalnih komunikacijskih kanalov … V resnici se optimizacija nikoli v celoti ne zaključi. Če na začetku odpravljamo otroške bolezni, se čez čas optimizacij lotevamo predvsem zato, ker je draž kampanje pošel. Ker je morda konkurenca ubrala podoben pristop in izgubljamo nekaj pozornosti.

Pametni sistemi proti inteligentnim sistemom

Avtomatizacija tržnega komuniciranja danes v pretežni meri še temelji na marketing automation sistemih, ki so zgolj pametni sistemi. Znajo upoštevati naša pravila in se ravnati po njih. Pamet jim daje človek. Niso pa ti sistemi še inteligentni, da bi se bili sposobni učiti sami od sebe in se sami prilagajati na osnovi analize uspešnosti in permanentnih testiranj. A ta čas je neverjetno blizu. Ko smo v letošnjem letu postali SAP Hybris partner, v to še bolj verjamem. Prepričan sem, da bomo v treh do petih letih zaradi inteligentnih marketing automation sistemov, ki se bodo sposobni sami učiti in prilagajati svoje delovanje s pomočjo AI, z istim številom tehničnih specialistov lahko oskrbovali vsaj trikrat več strank kot danes. Verjetno bomo takrat tem sistemom sicer rekli customer engagement sistemi, a v bistvu bo šlo le za novo tehnološko razvojno stopnjo danes prisotnih marketing automation in CRM platform.

Danes AI že piše športne novice, jutri bo leposlovje in tržna sporočila

Umetna inteligenca bo torej nedvomno odrezala tudi del našega kruha. A ne zgolj na področju tehničnih storitev pri implementaciji in vzdrževanju sistemov. Verjamem, da se nam nekoliko pozneje nekaj podobnega obeta tudi pri ustvarjanju vsebin. Če danes športne novice že pišejo stroji, je naivno pričakovati, da nekega dne ne bodo roboti pisali leposlovja ali pa tržnih sporočil. Ja, robotizacija in umetna inteligenca bosta rezali delovna mesta tudi v kreativnih industrijah. Ja, dolgoročno customer engagement verjetno ne bo več FrodXova osrednja dejavnost. Glavnino posla bodo verjetno predstavljali customer experience projekti in razvoj novih produktov …

In če bo umetna inteligenca nekoč tako sposobna, da bomo ljudje odveč? Click To Tweet

Zasebnost je valuta – v vaše nakupne odločitve se bomo vrivali preko vaših prijateljev

Ljudje prej ali slej ne bomo več hoteli biti tako tesno povezani s podjetji in jim kar tako razdajati svojih podatkov. Počasi se le zavedamo vrednosti svoje zasebnosti. Zakonodaja s področja varovanja zasebnosti bo verjetno prav tu imela svoj največji doprinos. Zdi se mi, da ni tako zelo daleč čas, ko bomo potrošniki pripravljeni plačevati, da otežimo dostop do svoje zasebnosti. Po drugi strani pa bomo hoteli biti še bolj tesno povezani s svojimi prijatelji. Z njimi bomo še učinkoviteje komunicirali, kot to dopuščajo današnja tehnologija in socialna omrežja. Zato trdim, da bodo v prihodnje mnenja prijateljev o doživetju nekega ponudnika (customer experience), njegove storitve ali izdelka zato še bistveno pomembnejša, kot so danes. In prav tu vidim ključno priložnost za vrivanje v nakupno izkušnjo potencialnih strank, na katero bodo lahko vplivala podjetja. Ljudje, ki danes delamo v marketingu in prodaji, bomo morali razmišljati precej drugače. In zgraditi povsem nove kompetence, če bomo hoteli biti koristni še naprej. Srečno!

 

igor.pauletic@frodx.com

 

O avtorju

Igor Pauletič

Ustanovitelj in direktor FrodXa, ki kot izkušen svetovalec svojim naročnikom pomaga prenesti aktualne tehnološke, poslovne in družbene trende v doseg njihovega poslovanja, najpogosteje pri razvoju novih produktov in načrtovanju njihovih prodajnih poti ter go-to-market strategije. Znotraj tima prevzema vlogo snovalca idej in si zamišlja načrte, kako spreminjati ustaljene vzorce razmišljanja in delovanja.