»Mi ne rabimo marketinga. Nove stranke dobivamo samo s priporočili.«

Igor PauletičProdaja

Priporočila so edino marketinško orodje, ki zagotovo vedno deluje. Vedno! Vsi ostali prijemi, ki se jih podjetja poslužujejo, so zagotovo manj učinkoviti s stališča vložka glede na izplen. Žal pa smo z dosegom priporočil omejeni s številom (zadovoljnih) strank. Ko izčrpamo ta doseg, se hočeš nočeš moramo posluževati tudi drugih, manj učinkovitih marketinških prijemov za spodbujanje rasti, če so naše ambicije po rasti večje. Žal ugotavljam, da so v večini primerov priporočila povsem prepuščena naključjem in zato v večini primerov še precej neizkoriščen potencial.

Priporočila so edino marketinško orodje, ki zagotovo vedno deluje. Click To Tweet

Veste, katera stranka se pohvali z vami?

Ko me kdaj kakšen sogovornik »poklopi« z izjavo iz naslova tega zapisa, ne začenjam več pametovati o tem, kaj je marketing in kaj je oglaševanje. Ugotovil sem, da je bistveno učinkovitejše nadaljevati pogovor v smeri izkoriščenosti potenciala priporočil ali zadovoljnih strank. Pri tem zastavim nekaj ključnih vprašanj:

  1. Ali natanko veste, kdo so bile vaše stranke, ki so vas priporočile, in komu so vas priporočile? Veste to tudi v primeru, ko se priporočilo ne realizira v nov posel, a je bilo priporočilo vseeno dano?
  2. Ali veste, kako bi lahko zadovoljne stranke sistemsko spodbudili k priporočanju? Jih znate spomniti nase in jih motivirati, da se pohvalijo z vami v svojem socialnem krogu?
  3. Ali znate oceniti neizkoriščen potencial zadovoljnih strank, ki kljub temu da so bile zadovoljne z vami, niso vaši aktivni promotorji?
Znate stranke spomniti nase in jih motivirati, da se pohvalijo z vami v svojem socialnem krogu? Click To Tweet

Če se pogovor ob teh vprašanjih nadaljuje v razpravo o primernosti nekaterih konkretnih primerov, ki smo jih že vpeljali pri nekaterih naših strankah, običajno moji sogovorniki spoznajo, da bi pravzaprav lahko še zelo veliko naredili na tem, da bi spodbudili svoje stranke k priporočanju oziroma priporočanje tudi sistemsko uredili.

S tem odpremo razpravo o tem, ali imajo možnosti, da sistemsko merijo zadovoljstvo strank po vsaki opravljeni storitvi in tako izmerijo potencial promotorjev med vsemi svojimi strankami.

Bodite proaktivni, zadovoljne stranke spodbujajte k priporočanju

Seznam potencialnih promotorjev (po metodologiji Net Promoter Score) je osnova, če želimo biti proaktivni in k priporočanju spodbujati stranke, ki so izkazale zadovoljstvo. Druga sestavina recepta za uspeh pri spodbujanju je ”nagrada” za priporočilo, s katero lahko kot ponudnik sploh načnemo pogovor o priporočilu oziroma svoji želji po naši promociji s strani zadovoljne stranke. Pri tem je seveda pametno upoštevati zlato pravilo priporočilnih sistemov in za uspešno realizirano priporočilo nagraditi tako priporočitelja kot priporočenca. V vsakem primeru to prej kot slej zahteva sistemsko ureditev celotnega procesa in informacijsko podporo zanj.

Razmišljajte izven okvirjev

V nekaterih primerih, predvsem glede na dejavnost ponudnika, je včasih najenostavnejša sistemska ureditev priporočilnega sistema skozi oblikovanje posebnih produktov, ki prinašajo bonitete, povezane s priporočili. Včasih se mi zdi, da tega podjetja pravzaprav sploh ne vidijo, čeprav jim je ves čas pred očmi oziroma nekaj podobnega dejansko že počnejo.

Zakaj koncepta družinskega bonusa pri zavarovanju avtomobila ne bi mogli izkoristiti prijatelji? Click To Tweet

Zakaj koncepta družinskega bonusa pri zavarovanju avtomobila ne bi mogli izkoristiti prijatelji, ki vsako leto v svoj “družinski” krog dodajo novega zavarovalca za zavarovalnico? Zakaj ne bi bili deležni ugodnosti pri sklenitvi kredita prijatelji, ki se skupaj odločijo za potrošniški kredit pri isti banki? Zakaj ne bi skupaj s prijatelji kolektivno zbirali točk zvestobe pri trgovcu ali turističnem ponudniku in bili vsi deležni ugodnosti za količinski nakup? O nekaterih konkretnih primerih sem pisal že v preteklosti. Morda jih je vredno ponovno prebrati.

Izkažite hvaležnost tudi za priporočila malih stvari

Celo poglavje predstavljajo tudi tista ”mehka” priporočila. Jaz (FrodX) bi z veseljem nagradil vsakogar, ki mi pripelje le lead ali pa le povabi nove bralce, da se prijavijo na naš newsletter in pričnejo spremljati naš blog. Čeprav ti ničesar ne kupijo. Ali pa vsaj kmalu ne. V B2B-poslovanju priporočila verjetno še bistveno več štejejo kot v B2C, a jih je bistveno težje neposredno povezati s sklenitvijo konkretnega posla in so vedno bolj predmet osebne obravnave kot nekega avtomatiziranega procesa.

Za svetovalno dejavnost in ponudnike poslovnih rešitev, kamor se štejemo v FrodXu, kot orodje služijo študije primerov, ki jih stranke s ponosom delijo, in aktivno sodelovanje zadovoljnih strank na naših dogodkih. Še večjo moč imajo obiski referenčnih strank, stavimo pa tudi na osebno promocijo zaposlenih pri naročniku, ki so si s sodelovanjem pri naših projektih prislužili napredovanje v svojem podjetju.

Najbolj smiseln korak, ko niste več zadovoljni z rastjo poslovanja

Morda vaš posel res ne rabi oglaševanja. Nisem pa najbolj prepričan, da ne potrebujete aktivnega upravljanja priporočil – sistematičnega merjenja zadovoljstva strank in spodbujanja najbolj zadovoljnih k priporočanju. V vsakem primeru velja, da bolj merljivega marketinškega procesa, kot je upravljanje s priporočili, praktično ni mogoče vzpostaviti. V vsakem primeru je vzpostavitev priporočilnega sistema najbolj smiseln prvi korak pri krepitvi marketinških aktivnosti, ko niste več zadovoljni z rastjo poslovanja, ki pride sama od sebe. Mi vam pri tem z veseljem pomagamo.

Bolj merljivega marketinškega procesa, kot je upravljanje s priporočili, praktično ni mogoče vzpostaviti. Click To Tweet

 

igor.pauletic@frodx.com

 

Ps. Kakšno besedo več o sistematičnem merjenju zadovoljstva strank in spodbujanju najbolj zadovoljnih k priporočanju lahko rečemo tudi na IM-seminarju. Lepo vabljeni, da se mi 28. septembra pridružite na njem.

Če ga priporočite še vsaj 7 prijateljem, vam podarim steklenico cuvéeja TreBello, ki jo prevzamete pri nas v FrodXu. Boste imeli še en dober razlog več, da se dobite s prijatelji in jo skupaj spijete. 😉

O avtorju

Igor Pauletič

Ustanovitelj in direktor FrodXa, ki kot izkušen svetovalec svojim naročnikom pomaga prenesti aktualne tehnološke, poslovne in družbene trende v doseg njihovega poslovanja, najpogosteje pri razvoju novih produktov in načrtovanju njihovih prodajnih poti ter go-to-market strategije. Znotraj tima prevzema vlogo snovalca idej in si zamišlja načrte, kako spreminjati ustaljene vzorce razmišljanja in delovanja.