Ali so chatboti prihodnost digitalnega marketinga?

Tomaž LukmanProdaja

Pred krompirjevimi počitnicami so se nam načrti za kratek oddih nekoliko spremenili, zato smo morali precej na hitro sprejeti nekaj odločitev, da bi družina vseeno za kratek čas pobegnila vsakdanu. Za takšne stvari običajno uporabim storitev Booking.com, ki me je tokrat nekoliko presenetila.

Ko te nagovori chatbot

Prvič se mi je zgodilo, da sem po opravljeni rezervaciji dobil sporočilo prenočišča znotraj pogovornega okna aplikacije. Kontaktiral me je skrbnik prenočišča in s posredovanjem chatbota oz. virtualnega pogovornega asistenta sva izmenjala še nekaj informacij v zvezi z našim prihodom. Izkušnja je bila vsekakor pozitivna, kot stranka sem dobil občutek, da je dobro poskrbljeno za mojo informiranost in da bo na koncu s storitvijo vse tako, kot mora biti.

V preteklosti se mi je že zgodilo, da sem prenočišče kontaktiral prek obrazca na spletni strani, odgovora pa nisem dobil. Izkazalo se je, da pri ponudniku sploh niso vedeli, da sem jim kar koli poslal. Takšne situacije so zdaj preteklost, ne glede na to, ali prvi kontakt vzpostavi ponudnik ali kupec.

Storitev, ki jo ponuja Booking.com, je pomenljiva, saj ponuja več kot običajni chatboti, recimo Facebookov Messenger, namenjen komunikaciji v smeri stranka-ponudnik. Storitev je prilagojena potrebam ponudnikov prenočišč, pa tudi njihovim strankam, saj ponuja predloge v 42 jezikih za najbolj pogosta povpraševanja. Že lani so napovedali, da bodo z maso podatkov o tem, kaj je strankam pomembno, ter s pomočjo strojnega učenja svojo storitev virtualnega asistenta še izboljšali.

Bot za vsakršno poizvedbo v Messengerju

Facebook je sredi lanskega leta podjetjem ponudil možnost razvoja chatbotov za svojo sporočilno platformo Messenger. Ti avtomatizirani programi lahko odgovarjajo na kratka besedna sporočila in obdelajo rutinske operacije, povezane s povpraševanjem strank, in tako razbremenijo osebje v podpori.

Messenger — če mislite, da ga vaše stranke na uporabljajo, pomislite še enkrat.

Za razliko od Bookingovega asistenta Messenger podjetjem ne omogoča, da vzpostavijo prvi stik s stranko. Ne glede na to je Messenger v letu dni, odkar so omogočili asistente, pridobil več kot 20 % novih uporabnikov (aprila 2017 je imel 1,2 milijarde mesečnih uporabnikov).

Lahko ChatBot pomnoži vaš posel z 10?

Chatboti lahko služijo za podporo uporabnikom (poprodaja, pogosta vprašanja, pomoč pri uporabi storitev) ali pa za prodajo z usmerjanjem kupca k izdelku ali storitvi, ki najbolj ustreza njegovim potrebam. Dejstvo je, da več kot polovica kupcev raje uporabi chat kot telefonski klic, prav tako se lažje odločijo za nakup, če lahko klepetajo.

Stranke od podjetij vse bolj pričakujejo, da imajo vzpostavljen sistem pogovornih oken, pridobljeno zaupanje pa se kaže v izboljšanju prodaje.

Številke kažejo, da so stopnje odpiranja sporočil v pogovornih oknih od 10- do       15-krat višje od e-maila.

Povedano drugače, 2000 uporabnikov Messengerja predstavlja bazo 30.000 mailov. Stopnja odpiranja sporočil je okoli 80 odstotkov, CTR pa 4- do 10-krat višji. Sanjsko, ni kaj!

Si predstavljate, da se del vaše baze e-mailov začne posluževati storitev, ki naslovniku mail dostavijo šele, ko mu pošiljatelj plača nadomestilo? Mi tudi ne! Potem pa je tu še GDPR. Nastaja nič kaj spodbudno okolje, ki terja alternative!

Razlogov, da se podjetja vse bolj ozirajo za drugimi načini komunikacije s strankami, je vse več, 2017 je bilo sploh leto, ko je kazalo, da se bodo vsi pogovarjali samo še o botih.

Podjetja so začela dojemati koristi umetne inteligence (nismo še povsem tam), tako na področju produktivnosti kot CRM-ja. Na koncu se je izkazalo, da če imaš tehnologijo, še ne pomeni, da je tudi uporabniška izkušnja dobra. Ne moreš namreč vzpostaviti chatbota, če prej ne obvladaš osnov živih klepetalnic. Česar veliko podjetij res ne zna.

“Podjetja se chatbotov in klepetalnic lotevajo iz napačnih razlogov. Ne zaradi boljše uporabniške izkušnje, pač pa zaradi prihrankov.”                                               (Jay Baer, Why Live Chat Usually Sucks)

Chatboti lahko nadomestijo centre za odnose s kupci z boljšo in učinkovitejšo izkušnjo. Lahko izboljšajo nakupovalno izkušnjo z ustreznejšo ponudbo, časovnim prihrankom in hitrejšo nakupno odločitvijo. A ne smemo pozabiti, da gre še za en prodajni kanal, poslužuje pa se ga določena ciljna skupina, ki tudi sicer uporablja podobno tehnologijo za medsebojno komunikacijo.

Prav zato še ne moremo govoriti o dolgo pričakovani zamenjavi za e-mail. Čeprav so napovedi kazale, da bosta do leta 2018 te aplikacije uporabljali kar 2 milijardi ljudi.

Kaj zmore chatbot?

Facebook ponuja razvijalsko orodje za vzpostavitev chatbotov v Messengerju, na voljo pa so tudi rešitve na ključ različnih ponudnikov, ki v osnovi omogočajo :

  • razvoj baze uporabnikov Messengerja,
  • kvalificiranje prospectov,
  • pošiljanje avtomatiziranih sporočil za nagovarjanje k nakupu,
  • objavljanje sporočil na Facebooku, ki prožijo odgovore na osnovi komentarjev uporabnikov in
  • pošiljanje sporočil uporabniški bazi v Messengerju.

Facebook je svojo storitev podprl tudi v oglaševalnem delu, saj so ponudili oglasna formata, ki uporabnika usmerita v pogovorno okno ali omogočata pošiljanje promocijskih sporočil prek Messengerja. Slednji omogoča pošiljanje samo osebam, ki so vas že kontaktirale, zato je pomembno združevati oba formata.

Chatbot in dobre prakse

Primerov dobrih praks je preveč, da bi jih naštevali, pa vendar omenimo naslednje:

Mastercard svojim ameriškim uporabnikom daje informacije o porabi, zgodovini nakupov itn.

Meetic prek svojega bota pridobiva nove stranke (asistentka Lara odgovarja v 10 jezikih), po njihovih podatkih je 30 % zahtev obdelanih avtomatsko.

H&M z botom bolje spoznava stil oblačenja svojih kupcev in jim svetuje.

Burger King prek bota na Messengerju sprejema naročila.

Tudi Burberry ima zelo učinkovitega chatbota, ki ga lahko preskusite za iskanje daril, če še niste opravili vseh predprazničnih nakupov. Gre za lep primer, kaj boti zmorejo danes, brez pretiranih obljub.

Ne glede na marketinški cilj nam chatboti lahko pomagajo komunicirati. Pomembno je, da za uporabnike niso vsiljivi, saj je Messenger pogosto prisoten v obliki aplikacije na telefonu, kjer imamo že tako preveč obvestil. Chatbot ni primeren za dolge dripe, saj prejemnik hitro dobi občutek, da ga zasipamo z neželenimi sporočili.

2 do 3 kratka sporočila naj bi bila v praksi dovolj, nato pa mora komunikacijo prevzeti človek.

S chatboti lahko avtomatiziramo ponavljajoča se opravila z nizko dodano vrednostjo, kot so:

  • predstavitev izdelkov ali storitev,
  • odgovori na najpogostejša vprašanja,
  • izdelava predračunov na podlagi podatkov kupca,
  • ponoven nagovor po poslani ponudbi,
  • različni zahtevki v zvezi z naročili.

Razvoj stikov s kupci

Klepetalnice so vse bolj priljubljene, zato bot-platforme presenetljivo izpodrivajo grafične vmesnike in omogočajo še tesnejši stik z uporabniki, tudi z uporabo kognitivnih lastnosti.

V prihodnosti bodo pogovorni boti del našega vsakdana, z napredkom tehnologije tudi v glasovni obliki, robotskega glasu pa sčasoma ne bomo več mogli ločiti od človeškega. Nova oblika prevar je že na pohodu!

Danes je na voljo veliko botov, malo pa jih je uporabnih in zanimivih, saj podjetja ne izkoriščajo vseh možnosti. V prvi vrsti se morate vprašati, v čem bo vaš chatbot pomagal potencialnim kupcem prihraniti čas in povečati učinkovitost. Kako pa boste z njim povečali svojo bazo potencialnih strank in jih bolje spoznali?

 

tomaz.lukman@frodx.com

 

O avtorju

Tomaž Lukman

Success coach za marketing v podjetju FrodX z dolgoletnimi izkušnjami na področju odnosov z javnostjo in podpore marketinškim aktivnostim mednarodnih podjetij v segmentih B2B in B2C. Pri svojem delu pozornost namenja tako izboljšavam tržnih tehnik kot vsebin, ki vodijo k povečanju prodajne uspešnosti strank in k utrjevanju odnosov z njihovimi kupci.